lunedì 14 dicembre 2009

TripAdvisor

Milioni e milioni di parole sulle recensioni alberghiere e sui notevoli problemi che queste hanno creato, ma nessuno, proprio nessuno, che ha gettato l’idea per eventuali soluzioni, che invece sono già nelle possibilità delle istituzioni locali e nazionali, ma più avanti vedremo il perché.
Un tempo c’erano le guide cartacee e il passaparola a voce.
Oggi ci sono i commenti e le recensioni dei turisti.
E c’è Tripadvisor, un colosso da oltre 25 milioni di visitatori al mese (dei quali quasi la metà registrati) e la bellezza di 20 milioni di recensioni scritte dai turisti.
Un hotel o una struttura ricettiva che vuole lavorare nel 2009 deve farci i conti (e purtroppo spesso non è così).
È ormai un fatto conclamato che TripAdvisor possa essere facilmente aggirato per pubblicare recensioni false: gli utenti possono scrivere ciò che vogliono sugli alberghi senza che nessuno verifichi che abbiano effettivamente soggiornato nella struttura recensita, mentre i proprietari di hotel possono farsi la guerra gettando fango l’uno sull’altro, o scrivendo recensioni positive a proprio favore.
Già più volte, non solo in Italia ma a anche livello internazionale, gli albergatori hanno denunciato e criticato questo sistema, lamentando il fatto di non potersi difendere da diffamazioni, offese e recensioni false.
TripAdvisor infatti non è più semplicemente un social network in cui una manciata di persone possono raccontare agli altri la propria esperienza di viaggio, ma un colosso da milioni di dollari appartenente ad Expedia, i cui contenuti crescono enormemente di secondo in secondo e sono diventati così influenti da fare il buono e il cattivo tempo per tutto il settore alberghiero internazionale.
Mentre considerando il successo monetario ne sono sorti degli altri e di nuovi ne verranno ancora.
Sull’autenticità però, ho gran seri dubbi.
Basti pensare al caso delle Yasawa Island, un resort delle Fiji, diventato famoso grazie al giornalista Martin Kelly e alle sue critiche a TripAdvisor pubblicate su Travel Trends (TripAdvisor: la verità è una questione di opinioni).
La questione ha assunto una tale entità che se ne sono occupati persino alcuni dei maggiori quotidiani a livello internazionale, come il Sunday Times e il Daily Telgraph.
Per oltre quattro anni ho lavorato in quel gruppo di isole delle Yasawa Islands e credo di conoscere molto bene la professionalità e la bellezza di quei posti, uno per uno; come per altri, distribuiti per il mondo, dove il giudizio di TripAdvisor non corrisponde sovente alla verità.
Anche in questo caso, la mia affermazione è dovuta alla conoscenza personale di molte direzioni alberghiere o dei loro responsabili generali, i General Manager, che a mio modestissimo parere, sono la base del successo di uno o più (catene alberghiere) Hotels o Resorts.
Ma vengo al fatto e a chi dovrebbe controllare…
L’attività istituzionale delle Provincie si concretizza nelle seguenti funzioni:
la classificazione e il monitoraggio delle strutture ricettive alberghiere del territorio finalizzati ad un miglioramento qualitativo dell’offerta ricettiva anche mediante sostegni economici mirati (L.R. 19/2000);
la ricezione delle dichiarazione annuali dei prezzi applicati dalle strutture ricettive alberghiere e all’aria aperta;
la raccolta di tutti i dati relativi al movimento dei clienti negli esercizi alberghieri ed extra-alberghieri;
l’individuazione di figure professionali specifiche attraverso gli esami di abilitazione all’esercizio della professione di guida turistica, guida ambientale e escursionistica e accompagnatore turistico;
l’apertura e il controllo delle Agenzie di viaggio e turismo della provincia;
riconoscimento delle Pro-loco sul territorio provinciale.
Se poi inseriamo che ad un albergo è sufficiente, ogni cinque anni, inviare una raccomandata alla medesima per attestare la propria qualità…; beh, lascio al lettore qualsiasi considerazione.
Inoltre non ci risultano siano mai avvenuti dei controlli da parte delle istituzioni, che testimonino la qualità dell’albergo e via dicendo; anche perché credo che in nessuna Provincia esista qualcuno che possa permettersi di determinare professionalmente la tanto decantata ma mai veramente ricercata qualità.
Non inventatevi nulla ma soprattutto non raccontiamoci balle.
Quindi, perché non inserire a livello ministeriale una Commissione, una delle tante ma questa volta veramente lavorativa, che definisca questi parametri in sostituzioni delle fantomatiche recensioni di qualsivoglia internazionale società?
E possibilmente non “controllata” dagli stessi albergatori o “famosi” professoroni universitari.
Concludendo credo che questo sarebbe finalmente un valido termine di raffronto, che naturalmente inserito sui vari siti regionali e nazionali, porterebbe un valido aiuto a tutti i probabili clienti.
P.S.: Semplicissima l’attuazione del programma, ma in Italia si sa; perché se per caso lo fanno, troveranno sicuramente la maniera più complicata.

17 commenti:

Anonimo ha detto...

@Ardoino
Cosa intende?
Una direzione generale con diramazioni regionali, provinciali e comunali?
Chi controllerà se ha scritto che non dovrebbe essere compito degli albergatori o "famosi professori"?

Luciano Ardoino ha detto...

@Anonimo
Cos'è una presa per i fondelli i suoi interrogativi?
Ad un buon (nel senso di bravo) GM o anche direttore d'albergo sono sufficienti i primi 5 minuti alla reception per capire la qualità di un Hotel.
Figuriamoci dopo un attento controllo o anche il solo anonimo pernottamento.

palingenius ha detto...

Di bravi Gm e direttori di albergo capaci di capire in 5 minuti la qualita' di un Hotel ce ne saranno 5 come i minuti ritenuti necessari.
TA e' un mezzo falso ed ipocrita per influenzare la vendita e basta. Il suo scopo e' influenzare con tutto cio' di negativo che vi e' in questo termine.
Si immagini se l'albergo dovesse recensire i clienti, molti dei quali ignoranti, boriosi, sporchi etc.
Si ricordi che e' un ospite il cliente dell'Hotel e che anche lui e' tenuto rispettare le regole dell'ospitalita'! Diamo il vero significato alle parole: ospite e sia chi ospita che chi e' ospitato!

Luciano Ardoino ha detto...

@Palingenius
Non concordo sulla quantità di GM che sono in grado di capire la qualità alberghiera nei primi 5 minuti. Forse perchè ho sempre lavorato all'estero, chissà?
Credo che ce ne siano di più, molti di più.
Spesso con i miei, prima delle riunioni, meeting e quant'altro in giro per il mondo facevamo questo giochetto, e devo dire che spesso c'azzeccavano.
Comunque il pernottamento sarebbe sufficiente per cnoscerela qualità del sito.
Perchè mi hai parlato della recensione dei clienti?
;-)

Francesco Pedroni ha detto...

luciano, forse fai troppo affidamento su persone che conosci tu o su te stesso.
La realtà è completamente diversa in Italia e non sono molti quelli che prendono con amore, passione e curiosità questo mestiere.
:-D

Luciano Ardoino ha detto...

@Francesco
Vabbè!
Cosa ne dici di entrare in un 5*, diciamo a Genova (ce ne sono solo 2), richiedere una brochure dell'albergo ed aspettare 7 (sette) minuti per avere quella generalizata della compagnia, dove sono elencati tutti gli alberghi sul territorio nazionale ma non quello che hai richiesto.
Nel frattempo un signore cerca di pagare due notti ed il receptionist non riesce a stampare il conto perchè il computer è nuovo ma il programma software gestionale, per ammissione del medesimo, è sempre lo stesso.
Nel frattempo noti che i quotidiani sono messi alla rinfusa su di un tavolino, e che la pagina 15 è subito dopo la 7 e prima della 41.
Ci vuole una zingara per capire che forse la direzione non è delle migliori?
Se poi ci mettiamo quelle che non appena ti vedono attaccano la gomma da masticare sotto il bancone.
:-D

Francesco Pedroni ha detto...

Il caso che hai descritto è sicuramente soggettivo; è capitato a te!
Quanti altri avrebbero guardato le pagine del giornale per vedere se erano in ordine cronologico?
O fare attenzione al cliente che doveva pagare?
Il computer nuovo?

Luciano Ardoino ha detto...

@Francesco

E' la logica dimensione che deve avere un responsabile di catene alberghiere; un momento non per punire, ma per consigliare in quel poco tempo che resta in uno degli Hotels che gestisce, con e attraverso il direttore.
Credo anche che se uno di questi viene aiutato, può sicuramente migliorare il proprio standard lavorativo.
Il Rubini afferma che i GM non debbano obbligatoriamente provenire dal medesimo settore merceologico, e questa per me è una grande str...anezza.
Il tutto ti porta quindi a dover esaminare in breve tempo le migliorie da adottare e le discrepanze da eliminare.

palingenius ha detto...

@Luciano
Era un solo per tirare un po' la corda. Oramai i Gm/direttori si occupano solo di numeri astratti, vendita a tutti i costi e se poi in un 5 stelle capita quello che tu hai visto ne e' la logica conseguenza.
La recensione sui clienti era anche un caso limite: non so se ti capita di leggerne a caso ma dicono tutto ed il contrario di tutto: e cio' dovrebbe migliorare la qualita'?
Si mette l'albergo in mano agli influencer e alla fine bisognera' pagare per essere nelle loro grazie e poter vendere tramite il canale del Web 2.0. E quei soldi andranno sicuramente sacrificati alla qualita'.

Luciano Ardoino ha detto...

Ecco la "bestia".
Occuparsi solo di numeri.
Una buona direzione deve dare alla proprietà il guadagno preventivato e approvato dal budget, e nessuna interferenza quando questo viene ottenuto senza danno per la qualità, che è poi quella che ti permette di mantenere il budget.

vinc ha detto...

La BESTIA dei numeri di cui non puoi fare a meno.
I numeri sono i nostri veri nemici.

Mese dopo mese lo capisco sempre di più. Tutto viene valutato su base quantitativa. Quanti anni hai? Quanti soldi hai? Quanto urli forte? Quanto sei veloce? Tutto gira attorno a questo semplice principio: di più!
Da innocuo strumento di misurazione i numeri sono diventati il motore di tutto quello che veramente… conta! Dall’economia alla vita sociale l’evoluzione si è perfettamente conclusa. Il quanto ha ammazzato il come ed è nato il mostro: l’inciviltà occidentale.

anareis ha detto...

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Luciano Ardoino ha detto...

Amigos, sua escolha é muito bom, mas você não acha que há nexo de causalidade poucos a dizer que isso é verdade?

palingenius ha detto...

Difatti siamo distratti dalle dalle migliaia, dalle centinaia, i milioni etc. mentre il numero piu' importante e' 1. Senza di esso gli altri numeri non esisterebbero in quanto ne sono la ripetizione.

Anonimo ha detto...

Anche la fine, l'ultimo giorno, è una sequenza di numeri.
Quello che ci mettono sulla tomba.
Adesso toccatevi.

vinc ha detto...

@anonimo
porti mica sfiga?

Anonimo ha detto...

Il N° 1, il più importante, come nelle aziende.
Come ad esempio l'Enit.