venerdì 8 aprile 2011

E 'sti quì son i professori del turismo italiano?

Non c’è niente da fare, più leggo o ascolto ‘sti grandi saccenti del turismo nostrano, e più non posso evitare d’incazzarmici sempre.
Eppure, cavolo, non sono certo di primo pelo e di str … anezze ne ho ascoltate e lette a iosa, quindi dovrei fregarmene almeno un pochino.
Macché, mi arrovello e mi si contorcono le budella e anche l’anima per cercar di capire l’ignoranza altrui, ma non ci riesco ancora e chissà mai se ci riuscirò.
Corso di Revenue Management a Firenze e un tal professore (Prof. Tapinassi) con le sue ricerche su TripAdvisor così dice:gli alberghi più apprezzati sono quelli piccoli, dove si respira un clima più familiare e c’è una maggiore attenzione alla persona.”
Anche un altro esimio “maestro” (Franco Grasso) si è soffermato su questo aspetto: ai clienti non piace essere trattati da “clienti”, quanto più da individui, con un nome e cognome, preferenze e interessi diversi.
Ma va?
E c’era il caso di fare un corso di Revenue Management per sapere queste “belle” novità?
Che è poi l’identica cosa come se qualcuno volesse spiegarmi che il mio nome e cognome è Luciano Ardoino.
Grazie, ma ne ero a conoscenza.
E di già si dovrebbe presumere o aver finalmente capito che è l’occhio del padrone ad ingrassare l’asino, alla maniera degli avi e che si dice da cento e più anni fa.
Quindi, e di conseguenza nei piccoli alberghi che notoriamente sono gestiti dalla proprietà, è chiaro che l’occhio vigile del proprietario eccetera eccetera sarà di gran lunga migliore dell’occhio del direttore (non tutti, ma tanti “assai”).
Ma il meglio (per modo di dire) lo si ottiene continuando a leggere il “prezioso” articolo sul web e cercare “d’imparare” da ‘sti grandi professoroni o da chi il "pezzo" lo scrive, il come si fa o si faccia per ottenere un buon servizio relazionale.
Cose che personalmente dovrebbero già essere ben imperniate in noi stessi che abbiamo scelto questo mestiere; sennò sarebbe meglio trovarsi un altro lavoro per il bene di tutti.
Stesso discorso per gli “illustri professoroni”.
Comunque sia, di seguito si legge che:
·  Fare brevissimi questionari di carattere informativo al momento del check-in: insieme a dati generici per fini statistici, si può chiedere la data di nascita (nel caso sia il compleanno dell’ospite si può inviare un presente come una piccola torta, una bottiglia di vino, una colazione in camera); si può chiedere il giornale o il cocktail preferito, da poter regalare in caso si debba rimediare a qualche mancanza o nel caso il cliente ritorni.
·  Stabilire un contatto al telefono o al momento dell’arrivo, quando viene portato il bagaglio in camera, per capire le immediate necessità del cliente.
·  Raccogliere informazioni nei momenti di relazione col personale per garantire un servizio il più personalizzato possibile durante il soggiorno: se ad esempio la mattina il cliente chiede per due giorni di seguito un caffè macchiato con poco latte, il giorno successivo il personale potrà proporglielo non appena siede al tavolo, o offrirglielo gratuitamente prima della partenza.
·  Creare dei momenti di incontro, come un aperitivo gratuito con i clienti al tardo pomeriggio, per vagliare le loro sensazioni e necessità.

Beh, richiedere la data di nascita nel momento del check-in, e vale a dire quando ti danno il documento, equivale ad una presa per i fondelli o al non sapere quel che si dice. Opto per la seconda ipotesi ma anche la prima non va scartata.
Ma cavolo, se ti danno il documento, che bisogno c’è di chiedere la data di nascita?
E già che ci sei (col suo documento in mano), perchè non gli chiedi anche il nome per poi poter festeggiare l'eventuale onomastico?
Mentre lo stabilire un contatto telefonico non appena il cliente arriva in camera ... ma non l’ha appena stabilito alla reception nel momento del check-in (si presume con dei professionisti) e quindi che bisogno c’è farne un altro e solo dopo pochi minuti?
Non sarà forse compito dell’accompagnatore alla camera o del “facchino” richiedere la stessa cosa nel momento di accomiatarsi?
E l’housekeeper manager non doveva lasciare la camera in perfette (come già programmate) condizioni?
Suvvia, non esageriamo, il cliente non è mica scemo e queste impertinenti “strisciate” le capisce di sicuro!
E se si vuole veramente esternare la propria premurosità, la si deve richiedere nel momento che qualche capo servizio incontra il cliente con la famosa frase: “Buongiorno o buonasera, posso rendermi utile per voi signori Vattelapesca?”
E non tirare diritto con il solito sorrisetto di circostanza perché si vuol far vedere che si ha sempre premura e si lavora tanto.
Ma a chi la vuoi dare a bere?
Comunque, e statene certi, che se qualcosa non va, verrete subitamente richiamati all’ordine dall’incazzato cliente, e ovunque voi siate.
Però, se si sa lavorare e questo mestiere lo si ama, non succederà mai di certo.
E poi tutte ‘ste cose “a gratis” come la bottiglia di vino, il giornale preferito, il caffè macchiato con poco latte, e dulcis in fundo, cocktails o aperitivi a gogò.
Che se per caso hai da gestire uno o più alberghi di grosse dimensioni, devi passare le giornate ad ubriacarti di qui e poi anche di là.
Ma per piacere!
E il budget?
Che se anche ‘ste spese le hai preventivate e sono state accettate a priori dalla proprietà; lo sai a quanto ammontano all’anno?
O forse non si è ancora capito che se il cliente s’è incazzato per una qualsiasi mancanza dell’albergatore o dello staff, non serve a ‘na mazza fare regali, ma si deve agire in tutt’altro modo; ma ve lo spiego la prossima volta.
Son ben altre le cose da “omaggiare”, e una su tutte è la qualità che poi non costa proprio un bel niente.
Qualità che oltre ai corsi ISO 9000/1 eccetera, si ottiene con tanto amore per questo mestiere e la voglia d'imparare da professori ... magari un po' migliori di questi qua.
E per fortuna in gioventù entrambi io l'ebbi ... e ancora li ho.

15 commenti:

sergio cusumano ha detto...

Caro Luciano, che t'incazzi ancora non ci credo neanche se lo scrivi in turco.
Però, e come al solito, hai messo il dito su di una piaga bella profonda.
Se soltanto [i professoroni] dessero retta etc etc.

;-)

frap1964 ha detto...

Sospetto che il "professor" sia il presidente (anzi ex, ora, credo) di APT Maremma (Toscana). Quella di chiedere la data di nascita a chi ti consegna il documento e/o di telefonare subito in camera, dopo il check-in alla reception, fa parte di una sofisticatissima tecnica di marketing subliminale tesa a stupire e meravigliare il cliente.
Il quale tenderà a chiedersi: ma dove sono capitato, sic?
Sicché, non appena gli verrà offerto l'aperitivo gratuito subito sarà indotto a ritenere che si stia provando a fregarlo.
Quindi invece di rilassarsi starà sempre pronto, vigile e sospettoso ad ogni successivo approccio.
Voglio sperare che si tratti di un omonimo, perché si starebbe parlando, nel caso, di un "docente di marketing e comunicazione nell'ambito dei servizi turistici".
Invece qualche anno fa mio fratello aiutò un noto albergo di Abano Terme nel raggiungere la certificazione di qualità (lavorava nel campo della certificazione ISO9001/Vision 2000).
Beh questi dell'albergo, in ogni stanza, dopo aver ben spazzato e pulito, mettevano sotto il letto un cartellino triangolare a doppia faccia con la seguente scritta:
"Ben arrivato! Qui sotto ci abbiamo già guardato noi." :-)

frap1964 ha detto...

Addendum: non si tratta di un omonimo, sic! :-(

frap1964 ha detto...

L'assaggio del corso è: FAN-TAS-TI-CO!

Luciano Ardoino ha detto...

E' lui, è lui!

Quindi pensa che livello d'insegnamento c'è nel nostro caro Paese.

frap1964 ha detto...

A Lucia'... anvedi 'sto blogghe che mortorio?
Te calano i commenti... panigo...
e mo'... che stai a sbraca' sulla Brambilla. ;-)

Dai primi minuti del DVD il dottor Franco Grasso è stato per me come quando Mosè apri le acque del Mar Rosso, con questo paragone molto forte vorrei esprimere il mio entusiasmo e la mia conferma nell’aver acquistato e completato il Video-Corso, anzi sento la necessità di proseguire questa strada e migliorare quella che è o forse era la mia professione cioè quella del Direttore.

Caterina – Caroviglio

Il corso è molto ben strutturato e raggiunge ottimi livelli di professionalità e di informazione, i relatori sono stati tutti molto precisi e molto puntuali.

Il rapporto prezzo qualità è ottimo, ci sta tutto..


Dott. Stefano Tiribocchi, Revenue Manager Roma

Mi hanno convinto.
Mo' lo ordino pure io.
Che c'ho bisogno di un po' di allegria.

Lucia' dai retta su... aggiornati; sul social network te devi da diventa' bello robbbusto pure te.

:-D

Luciano Ardoino ha detto...

In merito al "Ben arrivato! Qui sotto ci abbiamo già guardato noi." che praticamente fa parte anche della qualità alberghiera, e che se non ricordo male è (ISO 9000), esiste nelle Fiji dal lontano 1991.
Ancora adesso, quando mi sposto in Italia, guardo sempre sotto i letti per vedere se riesco a vederlo.
Ebbene, uno su dieci (se va bene).
Ecco, questa è un semplice e chiaro esempio di qualità a basso costo.
Qui siamo ancora al cioccolatino sul cuscino o a richiedere la data di nascita nel momento che ti danno i documenti.
;-)

Luciano Ardoino ha detto...

A Frappe, mè sà che ci hai ragione, 'stò blogge cala i commenti.
Però quei pochetti che ce stanno me sò sufficienti.
E me diverto pure con 'sta gente intelligente e a sbracà su la Brambilla ... costruttivamente, educatamente, naturalmente.
Amen
;-)

Anonimo ha detto...

E' uno spasso leggervi voi due.


Renata

frap1964 ha detto...

Aggiungerei, però previa prenotazione e richiesta dei documenti, che potrebbe essere un gradito segnale d'attenzione il chiedere al cliente come si chiama. Visto mai?
Potrebbe essere il suo onomastico: ottima occasione per fargli immediatamente gli auguri e recapitargli subito dopo, in camera, un cesto di banane elegantemente adagiato su un letto di noccioline.
Con un bel fiocco, naturalmente.

sergio cusumano ha detto...

Prima o poi voi due mi farete morire dal ridere.

:-D

Luciano Ardoino ha detto...

Un bel fiocco ... educatamente, elegantemente, naturalmente.
Ma chi ce la mette 'sta gente?

;-)

vinc ha detto...

Come al solito avevi ragione e infatti: Dopo il ricorso all'Antitrust, la Regione Sardegna punta ora a muoversi su un altro fronte per contrastare il caro traghetti spunta ora l'ipotesi dell'affitto diretto di due navi da utilizzare su alcune delle rotte più battute verso l'isola. L'idea, secondo quanto riferisce l'Unione Sarda, è stata riferita dall'assessore al Turismo Luigi Crispone che ipotizza due collegamenti giornalieri, uno tra Olbia e Civitavecchia e uno tra Porto Torres e Genova.

:-D

Luciano Ardoino ha detto...

@Vincenzo

Ahimè due sono poche per il periodo estivo, speravo almeno in tre da 1.500/1.800.
Riesci a sapere quali traghetti sono stati contattati per l'affitto.
Così ci studiamo la capienza e tiriamo due somme.
;-)

Anonimo ha detto...

Wow ke figata !