venerdì 18 novembre 2011

Come coinvolgere lo staff per migliorare le recensioni del vostro hotel


Avete mai notato che su Tripadvisor ‘Hotel bellissimo’ fa spesso rima con ‘Staff gentilissimo’?
Se le recensioni negative vengono scritte per molte ragioni, le recensioni positive, nella maggior parte dei casi, non mancano di citare l’attenzione ricevuta dal personale.
Più ancora del comfort della camera o della ricchezza del buffet, quello che davvero rende un soggiorno indimenticabile è l’accoglienza ricevuta dal personale.
Da tutto il personale.

Il successo di un soggiorno, infatti, non dipende solo dal perfetto inglese con cui l’addetto alla reception indirizza l’ospite al miglior ristorante della città, ma da quello che il Direttore riesce a sviluppare dai collaboratori.

In poche parole con uno buono, ma veramente buono e non tanto per dire, si avrà che …
Non sottovalutate  il sorriso della cameriera ai piani che l’ospite incontra per caso in corridoio e il cui gesto spontaneo, inatteso, dice al cliente ‘chiunque in questo hotel ha a cuore il tuo soggiorno’.
Ecco, questa è la differenza tra un soggiorno ‘soddisfacente’ ed un soggiorno ‘strepitoso’. Proprio così, perché è l’entusiasmo a rendere il commento virale, capace di suscitare emozioni e voglia di prenotare al volo in chi lo legge.

Ogni dipendente fa la sua parte

La gentilezza del personale, come abbiamo tante volte spiegato, è il valore aggiunto capace di lasciare un ricordo positivo anche in una situazione di non completa perfezione.
Tuttavia, talvolta si tende a sottovalutare come il ruolo di tutti i dipendenti sia importante e si puntano le proprie risorse formative esclusivamente sui membri addetti alla reception. Ricordate, è il lavoro di squadra che permette al vostro hotel di vincere. E una squadra funziona quando ciascun giocatore sente di poter dare il contributo decisivo. Anche la cameriera ai piani con il suo sorriso.
Il manager gioca un ruolo estremamente importante nella creazione di un clima favorevole all’interno dello staff quando riesce a motivare i dipendenti. Perchè la prima causa di malcontento tra i lavoratori non ha a che fare con lo stipendio o con i turni di lavoro, bensì con la mancanza di motivazione.

Può essere utile, in questo senso, unire alle proprie competenze in materia di management, alcune indicazioni di “assertive couching” (comunicazione positiva), ovvero la capacità di stimolare le persone a far leva sulle proprie risorse per conseguire efficacemente gli obiettivi.
Vi suggerisco alcune attività molto importanti, utili a valorizzare il lavoro di ogni membro dello staff e farlo sentire partecipe del comune progetto aziendale.

1. Parlate in maniera chiara e diretta
Non sempre le cose vanno bene e a volte può essere necessario prendere delle decisioni impopolari. L’importante è parlare con i propri dipendenti in maniera chiara e diretta: sebbene non sempre si abbia il tempo di esporre il motivo per cui si sia stabilita una particolare disposizione, bisogna tuttavia tener conto che impartire istruzioni senza un minimo di spiegazione può disorientare i dipendenti.

2. Lasciate sempre aperta la porta del vostro ufficio.
Assicuratevi che i dipendenti si sentano liberi di rivolgersi a voi per qualunque tipo di problematica. Un dubbio irrisolto genera azioni sbagliate, risultati sbagliati e richiede un maggiore investimento di tempo per la correzione di quanto non costi una chiaccherata al momento opportuno. In questo modo avrete sempre il polso della situazione e potrete fornire una direzione prima che le procedure possano generare conflitti.

3. Girate tra i corridoi.
Anche se avete pianificato momenti di confronto periodici con il personale, osservare e parlare in maniera informale con i dipendenti durante l’esecuzione del proprio lavoro vi permette di coglierne aspetti che potrebbero essere migliorati.
Al tempo stesso, ascoltare l’opinione di chi esegue i servizi in prima persona vi consentirà di avere ottimi spunti su come migliorarli.

4. Investite nella formazione
Come avere un team preparato, felice e pronto a sorridere ai vostri clienti lo insegna il caso dell’hotel Cavendish di Londra, una delle cento migliori piccole aziende presso cui lavorare. L’hotel investe molto sulla formazione, organizzando anche momenti di aggregazione per i vari membri dello staff, dal momento che stare insieme al di fuori dell’usuale ambiente di lavoro rafforza la coesione.  Il dipendente su cui l’azienda ha scommesso, responsabilizzato dalla formazione ricevuta, sarà meno incline a lasciare il proprio posto di lavoro per passare alla concorrenza.  E sapete meglio di noi quanto il tasso di turnover sia alto nel settore alberghiero.

5. Mai davanti al cliente
Non contraddite le decisioni di un addetto che ha opposto un ‘no’ cortese ma deciso alla richiesta extra di un cliente.  Soprattutto non fatelo mai davanti al cliente. Parlate in privato con il dipendente, spiegandogli i  motivi che vi hanno indotto ad accordare un’eccezione al caso specifico e lodate il suo comportamento, se corretto.

6. Favorite una visione ad ampio raggio
Non sempre è opportuno dare troppe informazioni per coinvolgere i dipendenti nella progettualità aziendale. Seppure le strategie di mercato vi impongono di adottare cambiamenti nelle procedure e nelle attività, cercate di modulare le informazioni secondo la persona che avete davanti ed in maniera conforme al ruolo che ricopre, in modo da non creare disorientamento e confusione.

7. Coinvolgete i dipendenti nella creazione delle offerte
Se prevedete di attuare politiche di sconti ed offerte speciali è preferibile coinvolgere il personale nella loro ideazione. Sentirsi ‘autori’ stimolerà il loro ruolo di promotori delle offerte stesse.

8. Incentivate i feedback
Il dipendente viene citato in una recensione? E’ giusto premiare il suo buon  lavoro per spingerlo a fare sempre meglio. E’ importante creare una cultura della formazione e della crescita e soprattutto infondere entusiasmo per favorire il raggiungimento di risultati (vedi Training Tips: come e perché formare il vostro staff).

P.S.: Se poi siete in grado di fare tutto questo ma non ci sapete fare e credete d’essere il Gesù in terra (per non salire ancora più in alto)… cambiate mestiere che l’è meglio (e mi riferisco alla sola direzione)!

Fonte Booking Blog

3 commenti:

annasirolo ha detto...

Ecco, parliamo di cose serie, che è meglio!!
condivido!

vinc ha detto...

@annasirolo


:)

sergio cusumano ha detto...

Sarà anche così ma non c'è tanta soddisfazione senza le critiche costruttive di Luciano.

Comunque quello che ho letto è tutto vero e se tutti facessero la loro parte per la qualità alberghiera [da una stella in su], sicuramente non avremmo tutta quella differenza tra la qualità ed il prezzo.
A parte quello che dice BB