domenica 12 febbraio 2012

TripAdvisor: le Autorità lo condannano, gli utenti lo amano


Ci sono voluti ben 4 mesi all’ASA per confermare – e non mi sarei aspettato un esito diverso da questo -  che TripAdvisor non può e non deve continuare a sostenere che le sue recensioni sono “honest, real and trusted” (oneste, reali e affidabili), dal momento che non è verificata l’autenticità dell’esperienza dello scrivente.

Già qualche mese fa il sito si era mosso per cambiare il proprio slogan (Get the truth and go) per non incorrere in sanzioni. Oggi TripAdvisor è a tutti gli effetti solo “Il Portale di viaggi più grande del mondo”… ma cosa cambierà questo a livello concreto nel mondo delle recensioni?
La questione ha scatenato molte reazioni, per la prima volta anche sulla stampa italiana, che ha parlato un po’ dovunque sul web.

Le Autorità inglesi confermano che non si può parlare di affidabilità

Era il settembre 2011 quando l’azienda inglese Kwikchex aveva denunciato all’ASA (Advertising Standards Authority), l’Autorità Pubblicitaria della Gran Bretagna, il sito di recensioni turistiche, sostenendo che questo non può insignirsi di un’affidabilità che non può garantire (vedi articolo: TripAdvisor nel mirino delle Autorità del settore Pubblicitario: in dubbio il suo slogan).

Dopo lunghe indagini, le Autorità hanno confermato le accuse, dal momento che TripAdvisor non è in grado di verificare l’autenticità delle recensioni, come conferma la Federalberghi: “L’Asa ha rilevato che le recensioni possono essere pubblicate su TripAdvisor senza nessuna forma di verifica e che false recensioni vengono pubblicate senza essere riconosciute”.
D’altronde si sa, su TripAdvisor si possono incontrare recensioni di alberghi che si autocelebrano o che infangano il nome dei competitor, quelle di clienti arrabbiati per non aver ottenuto sconti o upgrade o recensioni di chi ha scambiato un hotel per un altro con lo stesso nome.
Insomma, ingannare il sistema è semplice, nonostante TripAdvisor continui a difendere il proprio processo di verifica.

Le recensioni diffamatorie sotto inchiesta anche in Germania e in Italia

Non c’è solo l’Inghilterra a muoversi concretamente contro le recensioni diffamatorie o ingannevoli. In Germania l’organizzazione indipendente per i prodotti ei servizi Stiftung Warentest ha appurato che non c’è sistema infallibile: sulla maggior parte dei siti di recensioni e siti di prenotazioni, è possibile riuscire a scrivere recensioni ingannevoli senza che subiscano censura.
Ma a quanto parre anche la Federalberghi si sta muovendo, tanto che ha presentato al Governo “un pacchetto di proposte perché volte ad assicurare che il diritto di esercitare la libertà di manifestazione del pensiero garantito dalla nostra Costituzione non si trasformi nella licenza di offendere e vilipendere senza doverne rispondere.”

TripAdvisor non si mostra impaurito e punta sui suoi sostenitori

TripAdvisor dal canto suo, attacca l’ASA affermando che la decisione non è aderente alla realtà delle cose e che nessun sito sarebbe in grado di garantire il 100% della veridicità delle proprie recensioni: “La sentenza ASA sorvola il senso comune, e non tiene conto dei milioni di persone reali che utilizzano e si fidano di siti di recensioni  come il nostro tutti i giorni.
Riteniamo che la sentenza non sia realistica riguardo alle aspettative rivolte ad un sito come il nostro. L’ASA ha accolto le denunce sulla base del fatto che non siamo in grado di fornire il 100% di certezza che  ogni singola recensione sul sito sia stata scritta da un viaggiatore reale. Nessun sistema, con sistemi di verifica e non, è in grado di farlo
” (Tnooz).
Riguardo alo slogan da modificare, nessun problema: TripAdvisor era già intervenuta alcuni mesi fa già modificando il proprio payoff in diversi Paesi.

Continua invece a difendere senza remore il proprio algoritmo di controllo, facendo appello ai suoi sempre crescenti sostenitori. In un comunicato ha dichiarato: “Abbiamo fiducia sul fatto che i 50 milioni di utenti che visitano il sito ogni mese si fidino delle recensioni, perché è questo il motivo che li spinge a tornare sempre più numerosi per pianificare il viaggio perfetto.”

Kaufer, fondatore del sito, tende a minimizzare, contando sulla fedeltà di un’ampia schiera di contributor: “Sulle centinaia, a volte anche migliaia, di opinioni spesso quelle non affidabili non sono che una o due e non riescono a emergere rispetto alla maggior parte dei contenuti“- ha affermato – “Chiediamo a chi fa recensioni su un luogo se le recensioni precedenti si erano rivelate accurate: ebbene il 98% risponde affermativamente, segno che la maggior parte delle recensioni è aderente alla realtà“.
Che TripAdvisor si senta forte della sua posizione, dopo l’indipendenza ottenuta recentemente da Expedia, lo rivelano proprio le parole del fondatore, che non si dimostra impaurito nemmeno dalle mire espansionistiche di Google in ambito travel: “Anche se Google assolda un migliaio di ingegneri per costruire una piattaforma concorrente a Tripadvisor – e non ha questo team – comunque non avrebbe il patrimonio di commenti e opinioni che noi abbiamo raccolto in oltre dieci anni“.
Gli albergatori lo criticano, gli utenti l’adorano

Di fatto Kaufer ha ragione: se gli albergatoti sempre più inviperiti non perdono occasione per criticare e accusare TripAdvisor, la gente continua a utilizzare il sito e a contribuirvi attivamente, sostenendo che si tratta di uno strumento di grande utilità.
Basta leggere i 58 commenti all’articolo uscito qualche giorno fa sul The Telegraph: la maggior parte sono dichiarazioni di solidarietà da parte di utenti qualsiasi.


10 commenti:

Mariano Simoncelli ha detto...

Credo di avere individuato recensioni false in alcuni Hotel . Comunque incidono poco . L'utente guarda su TA e fa bene , non è sprovveduto nel capire quando un Hotel si autocelebra , bisogna saper discernere e il viaggiatore è intelligente. Ben venga TA utile ai clienti ma ancora più utile all'albergatore che può cogliere motivi di miglioramento

Luciano Ardoino ha detto...

@Mariano



Come dici tu ... "il viaggiatore è intelligente" ... basta e c'avanza.

:)

Anonimo ha detto...

Tutti intelligenti?

annasirolo ha detto...

@anonimo: si per me sanno districarsi moolto bene tra il vero ed il falso.. e per esperienza di viaggiatore, ho avuto sempre possibilità di riscontrare la verità del livello qualitativo che esce da TA; per esperienza di operatore del settore, lo stesso: se ci sono recensioni negative, è sempre successo "qualcosa" che ha disturbato l'ospite.. e una ogni tanto negativa, magari postata da un competitor poco serio ... non fa testo. Per me TA funziona. Certo se si potesse risalire all'autore del post, sarebbe meglio ... ma in fondo non tutti hanno il coraggio di firmarsi, no?

vinc ha detto...

@Annasirolo

L'autore è James Hall (The Telegraph)

http://www.telegraph.co.uk/travel/travelnews/9052317/Tripadvisor-banned-from-claiming-its-reviews-are-real.html

:-)

sergio cusumano ha detto...

@Vinc


bella forza!

:-X

Ti Guido Io ha detto...

proprio in questi giorni parlavo con un collaboratore che si occupa di locazioni "turistiche". In azienda stanno discutendo animatamente sull'opportunità o meno di inserire sulla piattaforma la possibilità di recensire gli alloggi..al momento sono molto "divisi" tra di loro.
Ma veramente non è possibile verificare l'affidabilità di chi scrive? Magari c'è spazio per un nuovo business... ;)

Luciano Ardoino ha detto...

@Ti Guido io

Recensire gli alloggi, credo sia necessario nonchè utile e qualcosa si sta muovendo in questa direzione.

Affidabilità di chi scrive?
Beh, è sempre più difficile!

Anonimo ha detto...

Il punto fondamentale è un altro. Su tripadvisor qualsiasi utente può esprimere un giudizio su una struttura ricettiva, anche se non vi ha mai soggiornato. In altre parole, il proprietario o gestore della struttura potrebbe registrarsi su tripadvisor con più account e esprimere innumerevoli giudizi positivi sulla sua struttura, così come potrebbe scrivere delle tante review negative ai suoi concorrenti. Questo è assolutamente scorretto e inaffidabile.
Le uniche review di cui ci si può fidare sono quelle dei portali di prenotazioni di camere/strutture che consentono la pubblicazione delle recensioni solo ai clienti che vi hanno realmente soggiornato.

Pubblicizzare gratis un sito ha detto...

Una riflessione di questi giorni sul tema recensioni/coupon...
Ho notato che sempre più spesso la reputazione di alcune strutture ricettive e/o ristoranti che possono vantare la quasi totalità di recensioni positive, se non entusiastiche, è "macchiata" dai pessimi feedback degli utilizzatori dei vari Coupon ormai diffusissimi.
Il fenomeno merita una riflessione, non vi pare?