sabato 21 luglio 2012

Aiutare un cliente ha sempre la priorità su qualsiasi altra cosa


Non ricordo dove lo vidi scritto in lingua inglese ma quello che non dimenticherò mai è ciò che v’era scritto: “Aiutare un cliente ha sempre la priorità su qualsiasi altra cosa”.

E non credo neanche che si trattasse di un albergo o qualcosa di similare, ma probabilmente qualche negozio di una certa catena commerciale da qualche parte del mondo.

Ebbene, questo concetto esprime completamente la saggezza generale in qualsiasi mestiere e dovrebbe, ripeto dovrebbe, essere ben inculcato nella mente di coloro che per un motivo o per l’altro si trovano di fronte ad un cliente adirato o non compiaciuto di un certo acquisto o di un tal servizio appena ricevuto.

Ora ci sono direttori d’albergo che di reclami ne ricevono in gran quantità, mentre ad altri manco l’ombra … e un motivo di questa disparità c’è di certo e che oltretutto è anche facile da capire,.
Vale a dire la differenza tra un buon direttore e quello un po’ così e così, tanto per non dire di peggio.

Abbinato al complain, che per i più inesperti a saperlo ottimizzare vuol dire oltre alla perdita del cliente e l’eventuale menzione su qualche social “inventato” a caso, arriva poi anche il refound … e qui sono altri dolori.
Senza parlare della figura di cacca che si fa fare all’ambaradan dei colleghi ed affini, poiché la gente (il cliente) a volte tende a generalizzare.
Poi se gliene capitano addirittura due (allo stesso cliente) in due posti diversi e nella medesima vacanza … apriti o cielo.
Tutta l’Italia diventa in questo caso e di colpo “terra da bruciare”.

In poche parole, il buon direttore riceverà ben pochi “lamenti” o completamente assenti, mentre “chillullà”, intendo il meno “pregiato” ed esperto, ne avrà a iosa e in gran quantità … e in più dovrà anche pagare.  
Il risultato?
Beh, fate un po’ voi!

Poi ci sono dei “clienti” (uso questo termine per non correre il rischio di qualche denuncia) che sui complain e l’eventuale refound ci marciano a tutto andare, ma per questi esistono molte possibilità per far eventualmente evincere che non era vero, e quindi se lo vadano a prendere nella saccoccia, neh?
Ma di questo vi parlerò una prossima volta perché l’è una storia lunga lunga.

Detto questo, si denota chiaramente che esistono molte “tipologie” di direttori che dopotutto sono quelli che rendono più o meno “buono” quel dato Hotel, Resort, Villaggio e tira a campà.
E su questo credo che siamo tutti d’accordo, no?

D’altronde un’eccellente Albergo può tranquillamente migliorare, mantenere o addirittura perdere la personale preziosità con il solo cambio di questa importantissima figura, e viceversa uno mediocre di questi (alberghi) potrà privilegiarsi, ampliare e arricchire la produttività (che s’ottiene solo ed unicamente con la qualità e qualcos’altro) se in quella posizione c’arriva il classico buon direttore … che però lo devono pagare e non …

Ora, chi tra i direttori d’albergo è d’accordo bene, alzi la mano, mentre chi non lo è peste lo colga, e pure un po’ di mensile diarrea, tiè; beccatevi questa!

La soluzione?
C’è e così anche gli alberimprenditori cominceranno a capirne l’utilità!

P.S.: E tutte le altre "figure" dell'albergo che ultimamente sembra che stiano diventando così "tanto più assai molto" importanti relegando il direttore d'albergo al valore di una quasi comparsa,  devono ritornare a "sostare" un po' più indietro ... almeno un metro però, sempre che "quello" davanti sia veramente un direttore d'albergo coi fiocchi e i contro ... fiocchi, neh?


7 commenti:

B. C. ha detto...

Come nei consumi, anche nel turismo in Italia si sta tornando ai livelli di quindici anni fa.

Negli ultimi cinque anni sono stati cancellati 41 milioni di viaggi e 195 milioni di giornate di vacanza''. E' quanto emerge dalla consueta indagine estiva del centro Studi Fipe, la federazione italiana dei pubblici esercizi aderente a Confcommercio - Imprese per l'Italia, in occasione della quale e' stato esaminato anche la tendenza rispetto al passato.

I dati del turismo sono legati fondamentalmente al continuo crescere del numero degli italiani che non si concedono neanche un giorno di vacanza. A fronte di oltre 17 milioni di italiani che nella media trimestrale del 2008 avevano fatto almeno un viaggio, oggi se ne contano solo 12,7 milioni, cioe' 4,5 milioni di turisti di media in meno per trimestre.

''L'ipotesi di spostare al lunedi' la festivita' infrasettimanale potrebbe essere il compromesso per non inficiare troppo sulla produttivita' delle imprese e salvare nel contempo le vacanze brevi che italiani tendono a ridurre, come risulta dalla ricerca - per il presidente Fipe, Lino Enrico Stoppani -. Ma bisogna valutare bene l'impatto sul turismo, affinche' non diventi troppo pesante. E' preoccupante questo ritorno al modello degli anni '70 della mono-vacanza estiva. Aspettiamo con interesse il piano strategico nazionale del ministro Gnudi''.

Benche' la crisi sia piuttosto trasversale nel Paese, il meridione sembra soffrirla maggiormente: la quota trimestrale di coloro che viaggiano per vacanza e' in media del 12,2% a fronte del 26,1% del nord e del 23,6% del centro.

Nel 1998 si facevano vacanze nel 52% dei casi di durata fra una e tre notti, mentre adesso si e' al di sotto del 45%.

Esaminando l'estate 2012, gli italiani in vacanza da luglio a settembre saranno circa 25 milioni (40%, a fronte del 48% nel 2008, cioe' 29 milioni di persone) anche se il numero dei viaggi per vacanza sara' di 32 milioni (sempre nel 2008 i viaggi estivi degli italiani furono 44 milioni) generando un volume di presenze atteso di 302 milioni.

Anche in termini di modelli di consumo del prodotto turistico si e' scesi a 1,1 viaggi pro-capite, cioe' un record in negativo che ha infranto addirittura quelli del 1998 (1,4), del '99-2001 (1,3), del 2011 (1,2) e inferiore di 0,7 punti rispetto al 2008 (1,8) con il picco piu' alto.

Anonimo ha detto...

Azz. ben detto

sergio cusumano ha detto...

@Luciano


Io ho alzato subito la mano, capito?


;-)

Luciano Ardoino ha detto...

@Sergio

Lo immaginavo!

;-)

vinc ha detto...

Mi sa che siamo sulla strada buona, ho un presentimento non da poco.

Luciano Ardoino ha detto...

@Vincenzo

Dici?

;-)

vinc ha detto...

Dico dico


:-D