venerdì 9 agosto 2013

Qualità nel turismo: il Cliente si scrive e si tratta con la “C” maiuscola

I servizi sono azioni, prestazioni, che non si possono “toccare con mano” o vedere allo stesso modo dei beni materiali, mentre i beni vengono prima prodotti, poi venduti e infine consumati.
Viceversa i servizi sono prima venduti, poi simultaneamente prodotti e consumati.
Infatti, c’è sempre una potenziale variabilità nella prestazione del servizio, e vale a dire: Clienti diversi-servizi diversi!

I servizi non possono essere immagazzinati, conservati e non possono essere restituiti se difettosi.

I servizi (quelli buoni) non si possono immagazzinare all’origine, ma si immagazzinano a posteriori, e questo, solo e unicamente per via della buona esperienza assimilata e poi trasmessa ad altri.
I servizi non si possono brevettare ma si tutelano per lo stesso motivo appena scritto sopra.
I servizi non si possono esibire ma si sfoggiano toccando con mano professionale.
Il princing è difficile, ma se c’è la qualità … solitamente aiuta!

L’erogazione del servizio e la soddisfazione del cliente dipendono dalle azioni del personale, e non c’è certezza sul fatto che il servizio erogato sia in linea con quanto pianificato e reclamizzato.

I Clienti partecipano alla transazione e la condizionano.
I Clienti si condizionano a vicenda.
I dipendenti incidono sulla qualità del servizio.
La decentralizzazione è essenziale.

Nei servizi è difficile sincronizzare la domanda e l’offerta, mentre i servizi non si possono restituire, né rivendere.

Le prestazioni di servizio avvengono in tempo reale e non si possono inserire dei controlli prima che il servizio raggiunga il Cliente, realizzando che è impossibile per un servizio raggiungere e mantenere costantemente una qualità totale, ma la si può “quasi” raggiungere con il controllo costante dei preposti all’apice della piramide.
Per elevare la qualità media, è necessario agire su tutti i processi svolti nell’ambito dell’impresa (Cliente incluso).
Molti errori sono eventi unici che, non possono essere evitati, ma possono essere sfruttati per aumentare la soddisfazione del Cliente, cercando di recuperare abilmente la situazione.

La qualità non è una dimensione assoluta, ma relativa!
Questo comporta che:
La qualità è ciò che i Clienti percepiscono, ed è necessario che all’interno dell’azienda la qualità sia definita nello stesso modo in cui viene denotata dai Clienti, poiché ciò che conta è la qualità percepita da quest’ultimi.
Qualità che nasce nei “momenti della verità” (interazioni tra venditore e acquirente) procurando quell’effetto delle emozioni e dell’umore.
Le emozioni provate incidono in modo significativo sulla percezione del servizio, mentre il marketing esterno deve essere integrato con la gestione della qualità.

Le aspettative dei Clienti hanno un impatto decisivo sulle percezioni di qualità da parte dei
Clienti, e ci deve essere coerenza fra le promesse fatte dalle campagne di comunicazione e le effettive capacità dell’impresa
Dal punto di vista del mktg è più opportuno “superare le aspettative” che disattenderle dopo aver promesso “la luna”.

Quesiti
Chi tra un esimio docente universitario del comparto, un abilissimo venditore e un bravo direttore d’albergo, può insegnare nel miglior modo la qualità dei servizi?
Un buon direttore d’albergo può insegnare in una università preposta al settore?
Viceversa, un esimio docente può gestire in qualità un albergo?

Oppure:
Un buon direttore d’albergo può vendere nel miglior modo il suo prodotto (servizi) e fare quindi il venditore?
Viceversa, un abilissimo venditore può gestire in qualità un albergo?

Pertanto:
Perché ad esaminare la qualità dei servizi e a profetizzarla sono quasi sempre gli abilissimi venditori e gli esimi docenti … e non i buoni direttori d’albergo?


P. S.: E la qualità nei servizi, la danno i “mi piace” su facebook o i twitter e i retweett?

Conclusione
Ma per piacere!













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