lunedì 21 luglio 2014

Se per caso ti sei dimenticato il tuo nome e cognome, con la sociometrica risolvi il problema?

E anche oggi andrò a cercarmi qualche nuovo “amico” di quelli che non capiscono il suggerimento e … vabbeh, mo ve lo dico.

Prima di tutto c'è da dire che la Sociometria è la misurazione-rilevazione delle relazioni esistenti in un gruppo dato o in una comunità.

In poche parole è quella cosa che nel turismo mi ricorda tanto quei questionari (il mitico "comment form" giusto per darci un taglio) che i clienti (gentilmente) scrivevano alla fine delle loro vacanza in un dato luogo: crociera, albergo, resort e via dicendo.
E dalla quale il direttore d'albergo, il Capo Commissario e adesso l'Hotel director (navi da Crociera) o l'AD estrapolavano il cosa andasse bene e quello che invece, in base ai complains, era immediatamente da rimediare per innalzare la qualità.

Ricordo che di quei questionari ne ho visti e studiati una gran quantità e di averli io stesso realizzati, con l'ovvio aiuto dei responsabili settoriali, laddove, quand'anche quelle serie di domande non fossero presenti nelle realtà che andavo a dirigere.

Questionari che ritenevo e ancora ritengo davvero importanti.
Primo perché mi aiutano ad intervenire immediatamente presso le direzioni degli hotels, navi da crociera etc., in caso di lamentele, e poi perché mi forniscono l'esatto parametro tra la qualità ed il prezzo di quella data locazione..

E siccome questi erano depositati dagli stessi clienti in un contenitore situato presso la reception macon l'apertura accessibile solo al Quality manager, il quale solitamente non incontrava grandi favori reciproci dai direttori d'albergo per ovvi motivi lavorativi, ecco che il QM dopo aver riportato tutti quei questionari in un file e i suoi algoritmi per la misurazione, ma mettendo però in evidenza quelli che lamentavano peste e corna (per fortuna sempre pochi pochi), venivano esaminati settimanalmente alla presenza di tutti i manager della compagnia per migliorare lo standard qualitativo e quindi provvedere al …

Ovvio è che nessuna realtà ricettiva risultava uguale all'altra poiché è ben chiaro che la qualità deriva solo ed unicamente dal direttore d'albergo, del resort o della nave da crociera, e questo in base alla sua professionalità ed esperienza.
In questa maniera riuscivo e riesco a comprendere meglio chi di questi risultasse il migliore … e questo in aiuto ai vari refounds che in molte compagnie sono addirittura inseriti nel budget dell'anno prima con delle cifre da far paura.
Ma non era certo il mio caso, anche perché se quelle cifre s'aggiravano sui 100.000 dollari e più annui, Beh; preferisco usare quell'ammontare per assumere del personale e quindi sopperire alle eventuali discrepanze.

Ora detto questo, la sociometrica nel turismo che cosa fa?

A detta di questo articolo pubblicato recentemente (ved. qui) a seguito delle dichiarazioni di Stefano Spaggiari, Amministratore Delegato di Expert System e di Antonio Preiti, Direttore di Sociometrica, su un campione di 570.000 post in lingua inglese pubblicati sui social media da persone che sono state in vacanza nel nostro paese negli ultimi quattro mesi (ultima rilevazione 1 Luglio 2014) che le città d'arte più menzionate sono Roma, Firenze e Venezia.
Davvero?

Mentre da quello studio (tecnologia Cogito di Expert System) emerge innanzitutto che l’Italia turistica è promossa a pieni voti (nella scala sintetica da 0 a 100 impiegata da Sociometrica/Expert System, il risultato è di 77, ben oltre la soglia di 60 punti, convenzionalmente considerata quella minima per poter parlare di successo, o buona percezione) … peccato che i vari parametri dell'Untwo non la pensino esattamente così e pure quelli del Travel & Tourism competitiveness Report, stessa cosa per quelli del WEF e bla bla bla in merito alla competitività del nostro Bel Paese ... mentre nei vecchi questionari che riportavo sopra, l'eccellenza parte da 60 fino al 55, e tutti i punteggi che da questi arrivano ai 50 punti è considerata “buona” e da lì in giù; la mediocrità.
Per non parlare di quelli ancora più bassi (scarso) … beh; personalmente preferisco di molto quest'ultima misurazione-rilevazione poiché mi sembra più valida e idonea.

Ma sorvolando su queste cose strettamente personali che non c'entrano niente (forse), quello che rilevo da quell'articolo sulla sociometrica è che i turisti stranieri descrivono tra gli elementi di maggior successo risulta vincente la ristorazione, poi le piazze e le spiagge e quindi lo shopping.
Abbè, e meno male che adesso si sa, sennò sarebbe stato proprio un bel guaio.

Mentre l’argomento più trattato nei post è il trasporto, come muoversi e come raggiungere i luoghi d’interesse e di come la qualità dei mezzi di trasporto influisca sul tenore del viaggio. Al secondo ci sono la cultura, l’arte e l’entertainment. Al terzo posto emergono le questioni legate al lavoro e al commercio, allo shopping. Al quarto posto c’è il mondo di internet, tutto ciò che riguarda i collegamenti digitali e le connessioni wi-fi. Al quinto posto una nota critica, la criminalità, con anche grande attenzione al pericolo di subire furti o aggressioni.

Poi …

i concetti sintetici che contribuiscono a formare il lato negativo della bilancia sono: “expensive”, costosa, con prezzi elevati; “cheap”, cioè povera, deludente; “difficult”, che indica la circostanza di incontrare problemi nel corso della visita; “wait”, che mette in luce come ci siano troppe code da affrontare e in genere una situazione di organizzazione dell’offerta non veloce o non abbastanza comoda, come sarebbe d’attendere; “crowded”, affollata, confusa e “miss”, mancante di qualcosa, deludente rispetto alle attese.
Dall’analisi delle percezioni dei turisti risulta quindi che la forza dell’Italia è in un mix di grande fascino: la cultura intesa più come contesto urbano di socializzazione, piuttosto che semplicemente come quantità di opere d’arte; la qualità della cucina e del cibo; lo stile di vita che trova nella piazza il suo luogo esemplare; i prodotti emozionali del “made in Italy”; il paesaggio e la varietà di situazioni che si possono incontrare.
Ma va?

Allora una domanda: “Ma non sono forse anche queste delle ovvietà o dei luoghi comuni?” come è scritto in questo post qua dove il direttore della sociometrica, Antonio Preiti, lamentava nei confronti di altri?

Grazie per l'eventuale risposta! … vorrei solo riuscire a capire.







9 commenti:

vinc ha detto...

La sociometrica si paga?

:-DD

sergio cusumano ha detto...

Eccome se la pagano.

A quanto ne so sono le regioni, gli enti e anche altri.

Biodegradabile ha detto...

Roma Firenze e Venezia


Non c'avrei mai creduto

:DDDDD

Biodegradabile ha detto...

La soddisfazione dei clienti degli hotel nel 2014 ha raggiunto il suo picco, arrivando a quota 784 punti su 1000, 27 in più rispetto al 2012. È quanto evidenzia il J.D. Power 2014 North America Hotel Guest Satisfaction Index StudySM.

Lo studio, giunto alla sua diciottesima edizione, calcola il grado di apprezzamento di otto diversi segmenti di hotel: luxury, upper upscale, upscale, midscale full service, midscale, economy/budget, upper estende stay ed estende stay tenendo in considerazione la valutazione della prenotazione, check-in/check-out, camere, cibo, servizi, facilitazioni e costi.

Il Four Season Hotels and Resort è risultato il migliore hotel luxury, il Kimpton Hotels il migliore upper upscale e l’Hilton Garden Inn il migliore upscale. Completano i primi posti delle diverse graduatorie l’Holiday Inn, il Drury Hotels, il Microtel Inn & Suites By Whyndham, l’Homewood Suites by Hilton e il Candlewood Suites.

Come si legge su Traveldailynews.com, sono migliorati tutti i segmenti, tranne l’upper estende stay e l’extended stay, rimasti stabili, e gli appartenenti alla generazione Y sono risultati i più critici, ma non i meno fedeli.

vinc ha detto...

@Sergio

Immagino anche bene.

Francesco Pedroni ha detto...

@Luciano

Nessuna risposta dai sociometrici?

sergio cusumano ha detto...

@Francesco

Impensabile

Luciano Ardoino ha detto...

@Francesco


Manco a dirlo

:)

Luciano Ardoino ha detto...

E chissà che l'Enit non sia interessata alla sociometrica, eh?

Mah!