sabato 29 gennaio 2011

Le stelle degli alberghi non brillano più (se mai hanno brillato)

Il Primo Ministro inglese, David Cameron, ha appena dichiarato che il prossimo febbraio sarà pubblicato un ampio documento sulle policy del turismo in cui si proporrà agli albergatori di abrogare lo “star rating”.
Per farla breve, ha detto che siti come TripAdvisor o Trivago sarebbero di gran lunga migliori nell’offrire un punto di riferimento sulla qualità delle strutture ai viaggiatori rispetto all’attuale classificazione in stelle.
Non voglio entrare nel merito di questa decisione o tentativo, ho già abbastanza da fare per argomentare le str … anezze locali, ma l’augurio è che a qualcuno dei nostri “campioni” non venga in mente di emularlo.
Però e ahimè, nel Bel Paese c’è sempre qualche “bontempone” che ne copia o ne sforna a iosa (str…anezze), per il solo motivo di dire qualcosa ed essere inserito nelle testate giornalistiche o nelle varie TV, anche per soli pochi secondi.
Cosa non si fa per il “far parlare di se stessi”.
Ma forse è meglio argomentare di cose più serie e vediamo qui come la và, la classificazione alberghiera.
Il Dipartimento per lo Sviluppo e la Competitività del Turismo, con il Decreto del 21 ottobre 2008, pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale dell’11 febbraio 2009, stabilì che la classificazione degli alberghi non sarà più affidata a norme regionali, ma a nuovi parametri nazionali che determineranno il numero di stelle delle strutture ricettive italiane.
Che naturalmente nessuna regione ha seguito (art. 7 e 8) anche perché saranno soggetti a questa direttiva (art. 3) solamente quelli nuovi … e a tale sistema aderiscono (art. 6) i singoli alberghi “su base volontaria” (?).
Insomma, solo una questione di metrature e ben poco o nulla sulla qualità dei servizi e via cantando.
Come ebbi modo di scrivere allora, un gran “pastrocchio” di cui “nessuno”, a parte noi di “Tutto sbagliato tutto da rifare”, lo rilevò.
Nessuna associazione, ente, sindacato e bla bla bla si fece sentire, anzi, tanti BRAVI, BENE, BUONO … e tira a campà.
Ma facciamo un salto all’indietro, vale a dire a quel lontano1983, anno della penultima classificazione alberghiera italiana. Ben 26 anni dopo!
Infatti, a livello mondiale, solo 4 Nazioni, Burundi, Ghana, Nigeria e Pakistan avevano leggi di classificazione alberghiera più antiquate, pertanto nazioni come Burkina Faso, Angola, Gabon, Uganda e l’altra totalità degli stati del globo avevano ovviamente leggi più recenti, che per una nazione a vocazione turistica come l’Italia è già tutto un bel dire.
Comunque, ricordi di malfatte a parte, quante volte vi è capitato di leggere tra le recensioni on-line o per sentito dire di un hotel dichiarazioni del tipo “Un servizio impareggiabile, che si merita 5 stelle piuttosto che 4!”, oppure “Se questo hotel è un 5 stelle io sono Napoleone Bonaparte ”?
Ma chi dovrebbe controllore la qualità dei servizi, l’annesso prezzo e quindi la giusta classificazione?
Le Regioni, ma sono le Province a dover … ma è meglio lasciar perdere per non invischiarci in strade senza ritorno; reputo che siano troppo distanti dalla realtà di un buon lavoro.
Ed è appunto per questo che sempre più utenti fanno riferimento a rating e classifiche presenti nei siti turistici come TripAdvisor, Trivago, ecc., generati dalle valutazioni e dai commenti di altri viaggiatori.
Questa “poca serietà” o se preferite “inconcludenza” ha portato ad affermare che oggi lo Star Rating non è più in grado di rispondere alle necessità dei clienti (e forse non lo è mai stato).
Quello che conta per l’utente oggi, è infatti la “qualità percepita” in relazione al prezzo pagato e lo Star Rating non ha niente a che vedere con questa caratteristica, e che solo l’apporto di “validi” professionisti di controllo (quelli seri) potrebbe attuare sotto l’ala delle Province o Regioni.
Ma questo, per lor signori, è come voler capire l’idioma turco … e vai a spiegarglielo.
Tempo perso.
In un recente articolo, l’esperto di turismo londinese Rajul Chande, ha messo in evidenza la mancanza di coincidenza tra il rating attribuito a varie strutture di Londra dall’organo ufficiale (AA) e quello invece attribuito liberamente dagli utenti alle stesse strutture su TripAdvisor.
Se facciamo lo stesso per alcune delle nostre città italiane vedremo che ad oggi:
  • A Firenze in testa alla classifica degli hotel di TripAdvisor ci sono due hotel 3 stelle ed un 2 stelle. Su Trivago troviamo nella top 3 persino un B&B.
  • A Roma dominano la classifica di TA tre hotel 4 stelle, mentre su Trivago apre la lista addirittura un 3 stelle.
  • A Venezia, sia su TripAdvisor che su Trivago, tra i primi classificati c’è lo stesso 2 stelle.
Insomma: è chiaro che star rating e guest rating non corrispondono.
Emerge dunque in maniera sempre più urgente la necessità di intervenire sulla ridefinizione dello “star rating” nazionale e non, per diversi motivi:
  1. I viaggiatori non conoscono il significato delle stelle, non sanno a che cosa corrispondano e si creano false aspettative: le stelle nell’immaginario collettivo comunicano una qualità che non ha niente a che vedere con le caratteristiche che determinano lo Star rating, cosicché l’utente si sente tradito ed insoddisfatto.Come ha ricordato il prof. Tapinassi: “Il gap tra qualità comunicata e qualità percepita è il primo elemento di criticità rilevato dal cliente, in quanto incrina il rapporto di fiducia alla base della selezione”.
  1. Non riflette caratteristiche considerate importanti dai clienti: lo Star rating non riguarda infatti la qualità del ricevimento e di assistenza al cliente, e non tiene conto neanche della presenza o meno di servizi oggi ritenuti essenziali, come la connessione Internet wi-fi, Tv con canali sat o pay per view, ecc.
  2. È estremamente variegato e frammentario: non c’è uno standard comune a livello nazionale né internazionale, per cui anche i requisiti per essere un 4 stelle ad esempio, variano sia da Paese a Paese, sia da regione a regione.
Come ho già detto, è necessario ammettere che l’attuale classificazione in stelle è diventata per viaggiatori ed albergatori anacronistica ed obsoleta, e soprattutto non rappresentativa del livello di servizio offerto dall’hotel.
In definitiva però credo che il sistema di Star Rating sia giusto e insostituibile, e le “garanzie”, il cliente, le dovrebbe ottenere attraverso le istituzioni, attuabili attraverso un’organizzazione a livello provinciale o addirittura in quello comunale; ma è inutile anche il solo accennarlo.
Forse ci vorranno venti o più anni per far si che lo capiscano, sempre che vada bene … e dobbiamo tenerci quei simpatici “premi qualità” delle varie Camere di Commercio, Associazioni ed affini che … vabbeh, avete capito.


Fonte  www.bookinblog.com

4 commenti:

Francesco Pedroni ha detto...

Francesco Tapinassi esordisce ricordandoci che il cliente può divenire il nostro migliore commerciale, la sua opinione vale mille volte una qualsiasi forma di marketing.

“Il cliente è l’arbitro ultimo della qualità del prodotto e del servizio”: i giudizi degli ospiti permettono di ascoltare i clienti, ma anche di monitorare la qualità del proprio servizio e di diventare proattivi rispetto alle nuove esigenze del mercato, di conoscere i casi di eccellenza e di avere un rapporto diretto con i clienti.

Le recensioni lasciano spazio ad una nuova comunicazione “trasparente”, spingendo l’hotel ad abbandonare testi troppo promozionali che creino false aspettative nell’utente: provate a realizzare un sito ufficiale dove la comunicazione abbassa i toni, dove non si usano in abbondanza aggettivi come “bellissimo”, “superbo”, “splendido”. Se racconterete la realtà, una realtà combaciante con le recensioni dei vostri utenti, sicuramente la vostra immagine ne trarrà giovamento.

L’importante è che non ci sia un gap tra qualità comunicata dall’hotel e qualità percepita dall’utente: se si creano false aspettative, come abbiamo detto, non potranno derivare altro che recensioni negative.

Purtroppo spesso gli hotel non comprendono il valore delle recensioni: tendono a demolire questi strumenti senza nemmeno tentare di essere proattivi (rispondere, risolvere il problema in hotel, ecc.).

Un appunto importante su come rispondere alle recensioni negative: non cercate di giustificarvi, di mettervi sulla difensiva, non siate indispettiti o arrabbiati, perché gli utenti lo sentiranno e lo percepiranno, e non piacerà! Prima di tutto scusatevi, riconoscete che vi dispiace che il loro soggiorno non sia stato bello. Solo dopo potrete anche cercare di spiegare le cose che non sono andate bene, ma l’importante è che siate umili! Questo sarà molto apprezzato non solo dalla persona a cui rispondete, ma da tutti gli altri che vi leggeranno on-line.

Dal buzz al guest rating

Sta nascendo un nuovo modo di classificare gli hotel: di fatto non valgono più le stelle, anche la legislatura italiana sta iniziando a riconoscere l’importanza dell’opinione della gente come metro di classificazione delle strutture.

Luciano Ardoino ha detto...

@Francesco
"....anche la legislatura italiana sta iniziando a riconoscere l’importanza dell’opinione della gente come metro di classificazione delle strutture".

Beh, che dire; per forza!
Se calcoli che è sufficiente, per gli alberghi, inviare l'autocertificazione quinquennale alle Province per dire che sei bravo e in qualità?

;-)

wmqnt ha detto...

Concordemente con le policy del nostro blog, vi chiediamo di citare la fonte da cui provengono questi testi: www.bookingblog.com

Luciano Ardoino ha detto...

Cavolo, mi spiace e provvedo immediatamente.
Non era assolutamente intenzionale.
Cordialità