Aumentati i reclami alberghieri del 25% nel 2011 ... e la colpa è la tua.

I RECLAMI ALBERGHIERI DEL 2011

… aumentano i reclami alberghieri che passano al 12% del totale (+25% rispetto alle segnalazioni ricevute lo scorso anno in questo ambito) …

Dovrebbero bastare queste due sole righe per capire che la moltitudine di quei comitati o commissioni create ad hoc negli ultimi tre anni dalla Michela Brambilla per “migliorare” l’ambaradan turistico, beh; qual cosina devono averla pure sbagliata.

Forse che ne manchi uno o magari in gran quantità (?) e che quindi presto ne vedremo sorgere altri che tanto “beneficio” danno a questo settore?

Beneficio che stante a questi dati, si tramuta annualmente in un “bello e buono” 25% in più di reclami alberghieri.

LE SCUSANTI

Alcuni a discolpa diranno che l’è solo un caso, mentre altri sosterranno l’inadeguatezza veritiera dei dati.

Non mancheranno di certo coloro che rinforzeranno la loro professionalità alla moda del “a me non è successo”, scaricando l’incombenza su altri (che guarda caso non sono presenti).

E poi quelli del “Piove, Governo ladro”.

E’ anche pur vero che alcuni clienti hanno i “complain” sulla punta della lingua per il solo miraggio di ricevere un bel “refund” o qualche sconticino per il prossimo viaggio … su questo ci marciano a volontà.

Ma di tattiche per ovviare a questo probabile futuro problema (una volta che i clienti se ne sono andati e si rivolgono al T. O. per “monetizzare”) ce ne sono a volontà e smascherano sempre anche i più malintenzionati e più furbi.

COME SI FA’ ?

A volte capita che il complain si manifesti veramente durante la vacanza, e in questo caso il direttore o gerente dovrebbe essere in grado di sopperire con l’esperienza; sennò che direttore o gerente è?

Comunque la cosa migliore è quella di prevenire la lamentela e solitamente si ottiene conoscendo a fondo il mestiere e facendolo bene.

E se i reclami alberghieri sono aumentati in una sola stagione del 25%, beh: così tanto a fondo non lo si dovrebbe conoscere il proprio mestiere.

Quindi?

E quindi il famoso rapporto qualità/prezzo che il Bernabò Bocca e la Michela Brambilla sostengono sia in quantità sufficiente (anzi ottimo) in Italia (e che per quel che ne so sono gli unici due a dirlo) … ebbene non c’è!

LE CAUSE PRINCIPALI

Ci sono poi (mi riferisco alla fetta maggiore dei natali dei complain) quei ricavi che la proprietà vuole ottenere in maniera smisurata ma spendendo meno di poco.

E in moltissimi casi si risparmia addirittura su questi o non li si mette nella condizione migliore di fare il mestiere che molti di loro ben conoscono.

Ma di questo parlerò in futuro in un post a parte, considerando la delicatezza e l’importanza del caso.

In definitiva a cosa sono serviti o servono tutti quei comitati e commissioni se in una sola stagione la va così con i reclami alberghieri sul territorio nazionale?

E le lagnanze sui viaggi, sulle seconde case, sui pacchetti tutto compreso, sulle agenzie di viaggio, sulla cancellazione del volo o del passaggio nave, sui ritardi, sullo smarrimento bagagli, errori di prenotazione ed overbooking …

In questo caso che comitato o commissione ci vuole?

I COMITATI E LE COMMISSIONI DELLA BRAMBILLA

Ah, i Comitati e le Commissioni a tutt’ora vigenti sono:

• comitato per lo sviluppo delle sinergie tra gli eventi sportivi e la promozione dell’immagine dell’Italia e del turismo;
• commissione per lo sviluppo e la valorizzazione del turismo termale e del benessere;
• commissione per la promozione e il sostegno del turismo enogastronomico;
• comitato per le strategie e lo sviluppo dei prodotti turistici italiani volto alla destagionalizzazione;
• commissione per la promozione del turismo accessibile;
• comitato per le politiche economiche e fiscali relative alle imprese e al mercato del lavoro;
• comitato per la razionalizzazione della formazione turistica e la promozione della cultura dell’ospitalità;
• comitato per la creazione di un’ Italia animal friendly;
• comitato per l’innovazione nel turismo.
• E dulcis in fundo il neo-nato Comitato per lo sviluppo politiche accoglienza.

E chissà che invece il problema non vada visionato sotto un altro aspetto, ad esempio eliminando prima di tutto l'orrenda auto certificazione quinquennale sulla qualità e inserendo magari qualcos'altro di più professionale sul controllo, e poi e poi e poi e poi e poi ...

Comunque pur avendocene due bocce così, non ci resta altro che aspettare il prossimo comitato o la prossima commissione che, come dicono sempre loro, tutto risolverà ... a parole.

Amen!

Tanto, piove o nun piove er papa magna

L'ESEMPIO

S’io fossi proprietario di un gran ristorante e nell’entourage lavorativo disponessi di un Executive Chef che fa divinamente bene un tal piatto, chessò, la zuppa di pesce; mai e poi mai penserei di migliorare una cosa che va già bene (ottima e vincente), discutendone con lui.

Anche perché che cosa gli dico all'eventuale Giuvanne, Franceschiello o Don Pascà?

Forse: “Hei, guagliò, non potresti migliorare ‘a zuppa, vieni qui che ne parliamo un po’ e ci facciamo un bel meeting con gli altri”.

Perché se non mi risponde direttamente; direttamente o indirettamente, pensa di certo che sono scemo.
Solitamente il proprietario inteviene invece quando la zuppa non è buona; quindi perchè farlo quando lo è.

Ma nonostante tutto questo, c’è qualcuno che lo fa.

Mettevi di fianco e venite con me che ve lo spiego.

IL NEONATO COMITATO

La Brambilla ha appena “ideato” l’ennesimo Comitato o Commissione che suona così: “Individuare le strategie per innalzare il livello qualitativo dell'accoglienza e quindi la competitivita' del turismo italiano, creando ''opportune sinergie'' tra i principali attori della filiera turistica e utilizzando ''in maniera efficiente ed innovativa'' le risorse disponibili. E' l'obiettivo del Comitato per lo sviluppo delle politiche per l'accoglienza istituito con apposito decreto dal ministro del Turismo.

Il Comitato delle politiche dell’accoglienza.

Che in poche parole è il rapporto tra la qualità ed il prezzo nel turismo per poter battere la concorrenza.

PERCHE' ?

Ma come (?), la ministra ha ripetuto all’infinito che il nostro rapporto qualità/prezzo è quello vincente (vedi qui, ma ce ne sono altri a decine), anche se i primi tempi non la pensava proprio così.

Poi, forse seguendo “l’istinto” o le “migliori” conoscenze nel settore del Bernabò Bocca, che nel panorama italiano dei “grandi” del turismo è rimasto uno dei pochi a pensarla così (vedi qua, ma ce ne sono altri a migliaia), ha cambiato di colpo l’idea.

Ma allora, se la Brambilla dice che in questo rapporto siamo vincenti e il Bocca afferma che questo è ottimo, perché fare un Comitato per migliorarlo?

IL PROBLEMA

Che vogliano fare incazzare l'eventuale Giuvanne, Franceschiello o Don Pascà e portarlo a pensare che siano sce…mati in delle inutili constatazioni?

Scherzi a parte l’è proprio così, la Brambilla vuole sapere se ‘a zuppa di pesce si può migliorare … e sai chi c’è nella lista di ‘sto comitato?

Naturalmente il Bernabò Bocca!

Quindi per loro il rapporto qualità/prezzo va bene, è ottimo nonché vincente, ma si può migliorare.
Ma dico, con tutte 'ste cose che nel turismo non vanno granchè, si mettono a pensare a quelle che dicono (loro due) vanno bene?

LA VERITA' E' CHE ...

Vabbè, capirli è tempo perso (per me), ma dire che il rapporto qualità/prezzo è ottimo e anche vincente ... ottimo e vincente ‘na mazza.

E’ da mo’ che lo vado dicendo e ancor più lo sto scrivendo che questo buon rapporto non esiste proprio nel nostro caro Paese (vedi quo, ma ce ne sono altri a milioni che ho scritto al riguardo).

Ma come fanno a dire 'sta cosa (qualità/prezzo ottimo e vincente) e smentirla subito dopo coi fatti (creazione di un Comitato per migliorare il rapporto qualità/prezzo) ?

Ma veramente credono che siamo scemi, o forse sono loro che ci riempiono di sfere quasi tonde, oppure …?

Hei, Giuvanne, Franceschiello o Don Pascà, non pensare male, stai buono e non ci fare caso … cosa dici, fanno così pecchè so’ ragazzi?

Vabbè saranno anche ragazzi, ma per noi con 'sti qui so’ .azzi!

Mamma ho perso il turista, ma ahinoi, non la Brambilla & co.

Le voci ufficiali del turismo italiano in questo inizio d'anno glissano sui risultati preoccupanti del settore per quanto riguarda la domanda interna e magnificano le sorti dell'export. Ma le cose non stanno propriamente così: anche i turisti stranieri nel 2010 hanno fatto registrare cali molto consistenti, e perdite economiche misurate in quasi 1,3 miliardi di euro.

Il "mosaico" delle dichiarazioni rilasciate, sia in occasione della Borsa internazionale del turismo che in tutte le altre riunioni che si sono susseguite nel tempo, forniscono invariabilmente un quadro roseo: c'è sempre qualcosa di cui lodarsi.

Ma nonostante i “premi” che queste/i signore/i prendono da qualche “associazione benevolente” i totali nazionali sono impietosi. Abbiamo già visto che nel 2010 si sono "persi" circa 8 miliardi di euro dal solo mercato interno, e le cose sul mercato estero non sono andate tanto bene da compensare queste perdite, anzi.
Il dato della Banca d'Italia al riguardo è molto crudo e parla di una spesa dei turisti stranieri in Italia calata di 1.291 milioni tra il 2009 e il 2010, per effetto combinato del calo di circa 3 milioni di viaggiatori e di 18 milioni di notti. (1)
Fin qui il dato congiunturale, che forse può ispirare commenti speranzosi solo in chi ritiene che peggio non possa andare. Ma bisogna leggere dentro il dato, per capire che cosa sta effettivamente accadendo sul mercato turistico mondiale, e che cosa il futuro riserva al nostro paese.
Se andiamo a scomporre il dato aggregato per continenti, scopriamo innanzi tutto che a "tradirci" sono stati soprattutto i turisti dei paesi dell'Unione Europea, i "cugini", quelli che con un volo low-cost potrebbero raggiungerci in un'ora, e in auto ci mettono  mezza giornata. Francesi, tedeschi, belgi, olandesi: il vero zoccolo duro del nostro turismo tradizionale, quello che riempiva gli hotel vista-mare e i campeggi sui laghi, per intenderci. A cui dobbiamo aggiungere gli svizzeri, che appartengono di diritto alla categoria degli ospiti storici e che sono anch'essi calati del 7 per cento in termini di spesa.
Varrebbe la pena di interrogarsi sui motivi di questo fenomeno strutturale, che potrà anche riguardare un diverso atteggiamento della domanda (i cosiddetti push factors), ma indubbiamente trova spiegazioni profonde anche dal lato dell'offerta del nostro paese a confronto con altre possibili destinazioni (pull factors).
Il cambiamento di scelte implica una analisi della nostra competitività sul mercato turistico, una analisi che però tendiamo spesso a evitare per motivi di opportunità e per la evidente difficoltà a mettere mano ai fattori che la determinano: intanto il valore, inteso come rapporto tra qualità e prezzo, che viene percepito in calo, soprattutto per una dinamica dei prezzi rigida alle tendenze del mercato, e per un loro livello assoluto più alto di quello di molti concorrenti.
Ma considerando il fattore qualità, anche senza entrare nel merito di analisi più dettagliate, è del tutto evidente che il territorio da un lato e i beni culturali dall'altro rappresentino agli occhi dei turisti potenziali altrettanti atout del nostro paese, anche a confronto con altre possibili destinazioni di vacanza.
Lo stato della tutela e della conservazione di queste risorse, la loro protezione giuridica e la loro manutenzione, e infine la possibilità concreta di fruirne in modo piacevole non sono quindi un optional, ma un connotato fondante della capacità del nostro paese di stare sul mercato internazionale con posizioni di preminenza e ottenendo risultati conseguenti.
E da questo punto di vista non è certo facile affermare che l'Italia stia agendo per il meglio, anzi. Ma anche i turisti che ci hanno frequentato con soddisfazione per decenni sembrano essersene accorti.

Ritornando all'analisi dei flussi internazionali, c'è però in Europa un paese in controtendenza: la Russia, i cui turisti in Italia sono cresciuti del 32 per cento in un solo anno. Sono certo una bella speranza, anche se rappresentano ancora meno dell'1 per cento del totale incoming.
E il turismo extraeuropeo? Tutti i continenti in calo, con la piacevole eccezione del Brasile da un lato, e dell'Asia nel suo complesso dall'altro. Asia che, lo ricordiamo per inciso, rappresenta oggi nel complesso “solo” l'1,7 per cento del mercato turistico straniero che si rivolge al nostro paese.
Le prospettive “non” sono quindi eccellenti: siamo ben posizionati nei paesi Bric (Brasile, Russia, India e Cina) e la loro domanda cresce a ritmi sostenuti, ma a mio modestissimo parere, l’aumento non avviene certo come invece dovrebbe, infatti tutti insieme questi paesi nel 2010 non sono riusciti a compensare neppure il calo di turisti dalla sola Germania.
D'altra parte, se invece si confermasse la tendenza al calo della domanda europea verso l'Italia, la prospettiva sarebbe davvero preoccupante per molti dei nostri territori ospitali.
Gli ospiti Bric, infatti, sono sostanzialmente turisti alla prima esperienza, che vogliono condensare il massimo della visita nel minimo del tempo, e quindi tendono a privilegiare le destinazioni di rinomanza mondiale. E su questa considerazione la Brambilla and co. ci marcia, affermando a più riprese che le presenze nelle città d’arte sono aumentate a dismisura (il motivo è più che altro questo). Questi turisti però trascurano invece i richiami “minori", i piccoli talenti italiani, le eccellenze diffuse, la qualità delle mille "terre di mezzo" che fanno oramai l'ossatura dell'offerta turistica italiana: tutte realtà in cui negli ultimi venti anni si sono investite somme ingenti (con i programmi leader, con le varie leggi regionali, eccetera) proprio per dare una prospettiva nuova di sviluppo a territori altrimenti marginali.
Se quindi non riprende alla svelta la domanda nazionale, e non si inverte la tendenza europea, il tempo della crescita numerica e "culturale" del nuovo turismo globale rischia di essere troppo lento: c'è il pericolo di una glaciazione, prima che torni il sole.
Qui dovrebbe agire tempestivamente il marketing pubblico, oggi spezzettato tra i vari soggetti (Enit, Regioni, province, comuni, Stl, eccetera) e impoverito dai tagli alla finanza: altrimenti la sopravvivenza e il mantenimento degli enti preposti è solo una spesa pubblica improduttiva.
Ma in ogni caso il marketing, anche se fosse immediato ed efficiente (e c'è da dubitarne), non sarebbe uno strumento di per sé sufficiente: c'è da mettere mano ai fattori della competitività, anche se ancora non si vede all'orizzonte un soggetto credibile a impegnarsi in un lavoro lungo e faticoso, e che porta pochi risultati di immagine.

Ma del perché non lo si fa e invece si parla tanto; beh, questo ve lo racconto la prossima volta (è già in cantiere con tante belle cosette).

I viaggiatori stranieri in Italia (2010 e confronti con il 2009)
	Viaggiatori (in migliaia)			Pernottamenti (in migliaia)			Spesa (in milioni di euro)
Stato	n.	Var. ass.	var.%	n.	var. ass.	var.%	euro	var. ass.	var.%
AFRICA	419	52	14,2	3.800	-779	-17,0	323	-51	-13,6
AMERICA	3.778	0	0,0	37.184	-3.071	-7,6	4.061	-131	-3,1
ASIA	1.394	92	7,1	14.156	225	1,6	1.675	186	12,5
EUROPA - EXTRA UE	15.878	251	1,6	29.864	-884	-2,9	3.689	-40	-1,1
EUROPA - UE	47.593	-3.230	-6,4	205.262	-12.159	-5,6	17.266	-996	-5,5
OCEANIA	641	-2	-0,3	6.291	-1.244	-16,5	737	-73	-9,0
Totale	68.309	-2.929	-4,1	282.401	-18.137	-6,0	26.076	-1.291	-4,7

Fonte: Banca d'Italia

(1) Banca d'Italia, "Viaggiatori stranieri in Italia", febbraio 2011.

Di Stefano Landi e poco poco piano piano … mio.

Le lucciole prese per lanterne

Affermare che il Bernabò Bocca non ne capisca una cippa di turismo, probabilmente non si potrebbe o dovrebbe.
Ma si sa mai.
Infatti, nel 1983 entra nell’azienda di famiglia, la S.I.N.A. Hotels SpA, con il ruolo di Assistente al Presidente e ne diventa Presidente nel 1990.
Dal 1996 è Presidente della FEDERALBERGHI TOSCANA e dal 1997 è Presidente della CONFTURISMO TOSCANA.
Dal 2000 è Presidente Nazionale di FEDERALBERGHI e Consigliere del CNEL. Ha ricoperto la carica di Vice Politiche del Lavoro.
Dal 2001 è Vice-Presidente di CONFCOMMERCIO e Socio della Fondazione ENTE CASSA DI RISPARMIO DI FIRENZE
Dal 2002 è Presidente Nazionale di CONFTURISMO (circa 200.000 imprese)
Dal 2004 è Consigliere ISNART, CONVENTION BUREAU DI FIRENZE e Consigliere della CAMERA DI COMMERCIO INTERNAZIONALE.
Dal 2006 Vice-Presidente Vicario di Confcommercio, entra a far parte del Comitato di Presidenza del CNEL e del Consiglio di Amm.ne di AGENZIA NAZIONALE DEL TURISMO
Dal 2007 Presidente Confcommercio Firenze e Consigliere Expo-Cts Milano.
Beh, sperando di non essermi dimenticato niente e di fronte a un Curriculum così, che diamine, come minimo t’aspetti che l’Italia turistica vada a gonfie vele.
Roba da stracciare qualsiasi avversario, anche i più acerrimi rivali dell’America’s Cup.
Cose da riempire di vento e con estrema facilità, naturalmente con lui al timone, le rande, i fiocchi, gli spinnaker o le tormentine e perfino il genoa anche quando c’è calma piatta.
E invece no, la “barca” Italia non si muove neanche se in giro c’è l’uragano.
E resta ancorata a triplice mandata con l’aggiunta di immense gomene ai gavitelli più grossi, che manco i cadaveri … stanno fermi così.
Anzi, sembra che si vada anche peggio, mentre nelle classifiche mondiali noi retrocediamo sempre più in giù, gli altri vanno più in su.
Da quando ricopre quelle prestigiose “cariche” è un susseguirsi “periodico e infinito” di solite frasi scontate e il risultato lo si evince da qualsivoglia classifica internazionale preposta al caso; non fagiolini.
Non che sia tutta la sua la colpa, per carità, ma una buona dose, forse si.
Bene, detto questo, passo all’ultima “sua” disamina per quanto concerne il turismo nazionale, anche per farvi capire che …
… il 6 agosto 2010, attraverso un comunicato stampa, dichiara che i nostri connazionali dimostrano un segnale forte di gradimento per il nostro rapporto qualità/prezzo.
Ed è da mo che il B. B. afferma questa str…anezza che non trova alcun riscontro da nessuna parte. Infatti la competitività (dove siamo 29° al mondo) dipende da PREZZI QUALITA’, strategie Controllo Incremento Qualità, Qualità costi ricavi del prodotto sistema, come internazionalmente risaputo da tutti, o quasi tutti.
Forse lui, no.
E oltretutto bisognerebbe guardare nella totalità del settore alberghiero, non solo quello che aggrada.
Inoltre il semplice fatto che l’Italia è al primo posto (click web) nei desideri di viaggio degli stranieri, e che poi cambiano repentinamente idea verso altre destinazioni per via del prezzo/qualità, la dice già grossa … per tutti, o quasi tutti.
Forse a lui, no.
Comunque, tutti o non tutti, continuando a leggere in quell’unica paginetta web delle sue dichiarazioni, è scritto che tra le regioni più gettonate per l’estate 2010, c’è la Sicilia.
Mentre non passano che pochi giorni (quattro), ed ecco apparire: “Gli albergatori dell'Isola denunciano ad agosto un calo del fatturato e delle presenze del 20 per cento rispetto al 2009”.
Dulcis in fundo, qualche rigo più sotto, il Bocca sostiene che New York per prima, subirà un calo notevole per via dell’apprezzamento del dollaro.
Ma non gli basta dare i “numeri” in Italia?
Vabbè, inutile dirlo ma anche qui arriva l’ennesima (?) smentita, o se preferite, “figuraccia (?)” per il "buon" Bernabò, poichè i funzionari della città statunitense dicono che i preliminari del turismo mostrano che New York è in corsa per superare il record del 2008 di 47 milioni di visitatori.
Ne avesse azzeccata soltanto che una.
Ah, dimenticavo.
L’indagine si è svolta su di un campione di 1.200 persone maggiorenni che per i 47 milioni che lo sono in Italia, fanno l’incredibile e “autorevole” percentuale dello zero virgola zero zero zero zero e qualcosa, che portano ad una sola domanda: “Possibile, che in tanti anni, non abbia ancora capito che queste statistiche o dati, non hanno nessuna logica d’essere (?)”.
Chissà se adesso si può dire che Bernabò Bocca di turismo non ne capisce una cippa?