sabato 5 maggio 2012

10 Ottimi motivi per far sentire il vostro Staff parte dell’Hotel

Il mese scorso la Goldman Sachs, una delle maggiori banche al mondo, è stata colpita da un vero e proprio scandalo, che gli è costato ben 2 miliardi di dollari di valore in borsa.
Il terremoto è stato provocato da Greg Smith, ex vice direttore dell’azienda, che si è licenziato in modo plateale rendendo pubblico il suo disappunto per una banca in cui non si riconosceva più, una banca pronta a spennare i propri clienti come fossero solo dei pupazzi da cui trarre profitto.
Insomma, un dipendente infelice e che non si senta parte di un progetto comune, non solo può far perdere clienti, ma anche soldi, e più di quanti possiate immaginare.
Per correre ai ripari dovete fare in modo di coinvolgere il vostro staff e farlo sentire davvero parte integrante dell’hotel.

È tutta questione di “engagement”

Ho un amico che lavora part time per una piccola struttura in centro a Firenze.
Lavora “a chiamata”, in giorni e orari sempre diversi durante la settimana: ovviamente non si preoccupa più di tanto del suo lavoro, che reputa solo uno step di passaggio, e non gli interessa niente di quello che accade all’hotel, delle tariffe sballate sui portali o delle brutte recensioni che prende su TripAdvisor.
Si rende perfettamente conto di tutto questo, ma perché dovrebbe parlarne alle proprietà? In fondo l’hotel è loro e così anche la responsabilità.
Eppure è proprio lui che accoglie i clienti, lui che risponde al telefono, e sempre lui che si occupa delle loro richieste.
Il punto è: sareste contenti di far parlare per voi qualcuno che non condivide la vostra filosofia di ospitalità?
Non credo.

Ecco perché prima di pensare a come fare “engagement” con i vostri ospiti sui social media, è bene che pensiate a come coinvolgere e rendere partecipi dell’hotel anche i vostri dipendenti.
Imparate a conoscere i membri del team uno per uno, anche quelli stagionali.
Fate sapere i vostri progetti e fatevi spiegare quali sono i loro.
Condividete obiettivi e strategie per realizzare quelli di entrambi.  
Fateli sentire parte di qualcosa, perché in fondo siete una squadra.
Allo stesso tempo non tarpate loro le ali, cercate di capire per cosa sono portati e favorite le iniziative personali che portino una ventata di novità e dei benefici alla vostra struttura.
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Perché avere un dipendente non coinvolto può costarvi soldi e clienti

Jacob Morgan, esperto di marketing aziendale, ha riunito una serie di interessanti statistiche per spiegare quali siano su una azienda gli effetti di un team poco motivato e che non si senta coinvolto con la mission dell’azienda stessa.
I dati riguardano gli Stati Uniti, ma ovviamente credo che gli effetti siano identici anche nel Belpaese:
  1. La mancata produttività di dipendenti che non vengono coinvolti dalle aziende costa all’economia statunitense 370 miliardi l’anno (fonte: Gallup)
  2. Il 70% dei dipendenti coinvolti indica di sapere perfettamente come soddisfare i bisogni dei clienti; solo il 17% dei non coinvolti dice lo stesso (fonte: WrightManagement)
  3. Il 78% dei dipendenti coinvolti raccomanderebbe i prodotti e i servizi della propria azienda vs. solo il 13% dei non coinvolti (fonte: Gallup)
  4. Il 67% dei dipendenti coinvolti sostengono la loro azienda o organizzazione vs. il 3% dei non coinvolti (fonte: Gallup)
  5. L’86% dei dipendenti coinvolti dice di essere spesso felice a lavoro vs. l’11% dei non coinvolti. Il 45% dei coinvolti dice di trarre gran parte della propria felicità dal posto di lavoro vs. l’8% dei non coinvolti (fonte: Gallup)
  6. Maggiori livelli di coinvolgimento sono correlati a più alti livelli di innovazione. Il 59% dei dipendenti coinvolti dice che il proprio lavoro stimola le idee più creative vs. solo il 3% dei non coinvolti (fonte: Gallup)
  7. Il 18% dei dipendenti che non si sentono coinvolti, in realtà minano il successo di chi lavora con loro
  8. Il 72% deli lavoratori USA non si sentono coinvolti nel loro lavoro. Vengono definiti “sonnambuli” durante la loro giornata lavorativa (fonte: Gallup)
Come ho detto sopra, mica vorrete che i vostri clienti vengano accolti in hotel da un “sonnambulo”?
È vero, è impossibile che tutti i membri del vostro team siano sempre felici e soddisfatti del loro lavoro, ma dovete fare davvero di tutto perché questi si sentano “coinvolti” e motivati nel loro incarico.  
Stare al front desk di un hotel non è la stessa cosa che rispondere a un centralino, come abbiamo spiegato in tanti articoli dedicati al training dello staff (vedi Come avere un team preparato, felice e pronto a sorridere ai vostri clienti e Training Tips: come e perché formare il vostro staff)
Non fate dei vostri dipendenti degli estranei: renderete pessima la loro giornata e, così facendo, anche quella dei vostri clienti. 

Fonte: Booking Blog

6 commenti:

vinc ha detto...

Esemplare filosofia dell'ospitalità!

Francesco Pedroni ha detto...

Interessante anche questo di Bookingblog

http://www.bookingblog.com/easyjet-e-booking-siglano-un-accordo-disintermediare-sempre-piu-difficile-per-hotel/

Gianni ha detto...

Tutto schifosamente vero


;-)

Anonimo ha detto...

La luce

frap1964 ha detto...

Una visione Rosa dell'hospitality. ;-)

Luciano Ardoino ha detto...

@frap

... praticamente ... !'!

;-)