giovedì 9 agosto 2012

Trippe alla Piero Gnudi


In fin dei conti la differenza sta tutta nel fatto che c’è chi s’attacca al tram che occasionalmente passa di là per risolvere i propri problemi, correndo anche il rischio d’essere “maciullato” dal moto rotatorio degli ingranaggi, e chi invece cerca di risolvere la questione pensandoci un po’.
Un po’ anche tanto!

Ecco, credo che Piero Gnudi, il ministro del turismo, faccia parte dei primi (quelli del tram) e questo lo manifestò già dalla la sua prima udienza in Parlamento, dove tra incomprensioni descrittive (dal ridere a crepapelle) elesse a personale Bibbia le recensioni di TripAdvisor (?).

Il che praticamente sarebbe come se quell’uno, che continuando a prenderti a calci nel culo, per tutta risposta riceve il tuo inchino … da tergo, rendendogli la cosa ancora più piacevole e semplice.

Poi ci sono gli altri (noi), quelli che non accettando il salamelecco a 90° e in qualsiasi altra forma di angolo “retto” o meno, si studiano le eventuali possibilità per impedirgliene l’andazzo.
Ma siamo a buon punto, mentre presto ne vedrete i risultati … ma tempo al tempo.

Infatti recentemente (ma era immaginabile che la cosa non potesse andare avanti all’infinito) TripAdvisor ha manifestato segni di cedimento, o almeno da più parti si stanno alzando delle grida di dolore.
Ovvio, direbbe qualche buontempone, a forza di calci nel didietro, prima o poi …

Tour operator che pretendono stanze in albergo a prezzo scontatissimo, pena il massacro in rete a suon di recensioni negative.
Produttori di vino che offrono qualche commento positivo al ristoratore che acquista le loro bottiglie.
Agenzie che si propongono di alzare le quotazioni on line di una struttura in cambio di denaro.
Ex dipendenti che si vendicano, colleghi che ti sputtanano per innalzare la loro location, clienti alla ricerca del prezzo di favore oltre il limite della logica consentita e tante altre cosette che sono sotto gli occhi di tutti.

Stanchi di sottostare al ricatto denunciato in questi ultimi giorni dalla Fipe, la Federazione dei pubblici esercizi, molti albergatori e ristoratori hanno iniziato a raccontarci (Panorama) la loro storia e a inviarci le prove dell’esistenza di un nuovo mercato di scambio, quello delle recensioni, di cui si ritengono vittime. “Chiediamo un sistema di certificazione, proponiamo che chi pubblica un giudizio su TripAdvisor alleghi almeno la ricevuta del posto dove è stato, che sia tolto l’anonimato e che ci sia maggiore controllo”.
“C’è un sistema perverso che sta penalizzando in modo molto forte chi opera correttamente sul mercato rispetto a chi si muove con meno scrupoli, dice il vicepresidente nazionale vicario della Fipe e presidente regionale della Toscana, Aldo Cursaro: “Non so se definire questo sistema una nuova forma di estorsione, certamente siamo di fronte a un ricatto: se mi compri le mie 36 bottiglie di vino per il tuo ristorante ti do in cambio 12 recensioni positive. E se non accetti questo sistema sei fuori”.

A confermarlo è anche Amerigo Capria, proprietario del ristoratore Baccarossa a Firenze e del Baccabianca a Monte Spertoli. “Ci sono delle agenzie di reputation on line che ti offrono di migliorare la tua reputazione su TripAdvisor in cambio di soldi, non meno di 2mila euro all’anno. Io stesso ho ricevuto diversi preventivi da gente, che io definisco banditi e speculatori, che fa lavorare ragazzini di 20 anni per fare questa cosa. Ci sono colleghi albergatori che sono costretti a dare le loro camere a metà prezzo per non incappare in cattive recensioni da parte dei clienti. A me hanno offerto recensioni positive produttori di vino che volevano acquistassi in cambio le loro casse.

Per dimostrare quanto non sia sempre attendibile il giudizio espresso su TripAdvisor da alcuni recensori, Enrico Passeri, proprietario dell’Hotel City situato nel centro storico di Firenze, ci ha raccontato di aver ricevuto un commento molto negativo, “Servizio clienti e gestione gruppi orribile”, da una tour operator americana che non ha mai messo piede nel suo albergo, ma che non ha mandato giù la cancellazione della sua prenotazione per sei stanze.
Fatto avvenuto a fronte del mancato invio dell’anticipo di pagamento e della lista degli ospiti che le avrebbero occupate.

Impossibile per il signor Passeri ottenere da TripAdvisor la rimozione immediata della recensione. In risposta alla sua mail gli hanno scritto che per farlo dovrà attendere almeno sei mesi.

Ecco la mail con cui il 20 luglio scorso la signora Jennifer Vander Lind di womentravelingtheworld.com, un portale di viaggio della Florida, minaccia il signor Passeri di scrivere una recensione “molto negativa” su TripAdvisor se il problema non sarà risolto:
“This is very upsetting and unprofessional. I have had these rooms on hold and was ready to make payment. I sent you my rooming list yesterday and was waiting for an invoice to make payment today and you tell me my rooms are gone. I expect to hear from the manager on this as you can take the rooms back and give them to me since I had them holdding and it was you who did not send me an invoice today to make the deposit. I will post a very negative review on Trip advisor if this is not resolved. This is most unprofessional. Jennifer Vander.

Questa la risposta con cui il signor Passeri avvisa la donna che dire o scrivere cose false è illegale:
“Is more than clear that Hotel City is very very professional and serious. For this reason it will not submit to threats and blackmails. We would like to remember that the law is very dangerous to not telling the truth. Best regards, Enrico Passeri / Manager.

Ed è sempre Enrico Passeri a denunciare il comportamento di alcuni clienti che hanno parlato male del suo hotel dopo aver ricevuto il rifiuto di poter ospitare amici nelle stanze da loro occupate.
“Ben vengano le recensioni costruttive del consumatore che con dovizia di particolari valuta positivamente o negativamente una struttura, commenta Aldo Cursaro, ma quale controllo garantisce TripAdvisor?
Il sistema che si è generato nulla ha a che fare con la realtà e danneggia un intero settore, quello del turismo italiano e toscano in particolare, che sulla qualità del servizio offerto, dai prodotti enogastronomici alla capacità recettiva,  ha costruito la sua fama".

E il Ministro del turismo cosa fa (?) … elegge TripAdvisor a personale Bibbia del turismo, mentre “noi”, a gratis, dobbiamo trovarci la soluzione.

Fatto … e non solo!



   

5 commenti:

B. C. ha detto...

Calano i turisti nelle città d'arte, ma non solo, e le guide turistiche, in questa estate di crisi, si ritrovano senza lavoro. E puntano il dito contro chi fa concorrenza sleale. "Quest'anno per noi va malissimo. Molti colleghi sono a spasso", denuncia a Labitalia Marcella Bagnasco, presidente dell'Angt, Associazione nazionale guide turistiche.

A quantificare la diminuzione di attività è Giusy Belfiore, presidente regionale dell'Angt della Sicilia, che per l'Isola parla di un 30% in meno di lavoro per le guide: "Stiamo soffrendo davvero, in particolare per il calo del turismo italiano - avverte - e non c'è attenzione da parte istituzionale verso le professioni turistiche, che rischiano di scomparire e che invece rappresenterebbero un indotto occupazionale importante soprattutto in una terra come la nostra con tassi di disoccupazione elevati".
In questo contesto, può pesare la concorrenza di guide straniere: "Non di chi è abilitato - precisa Marcella Bagnasco - ed esercita l'attività in modo occasionale e temporaneo, come previsto dalla direttiva comunitaria del 2005, ma da chi non rispetta le leggi. E crea un danno non solo alla nostra categoria, ma anche alle casse dello Stato, perché quello che percepisce viene indirizzato altrove e non porta nulla in termini di gettito fiscale, contributi e via dicendo. In altri termini, il nostro patrimonio artistico viene sfruttato da altri senza portare nessun risultato, anzi danneggiandoci tutti".
Ma Bagnasco tiene a precisare che la sua non è una categoria 'xenofoba': "Per nostra natura, siamo multietnici, tanto che rappresentiamo ben 60 nazionalità. Ma si tratta di colleghi, stranieri, abilitati e che esercitano stabilmente la professione nel nostro paese".
La presidente dell'Angt ricorda, infatti, che la direttiva europa del 2005, che ha disciplinato la libera prestazione di servizi in un altro Stato, riguarda attività tempoeanea e occasionale e professionisti che la esercitano anche nel loro paese: "La direttiva è chiara e precisa in questo senso. Il problema è il comportamento umano, il fatto che comunque le norme vengono violate. Se l'attività delle guide straniere nel nostro paese è effettivamente limitata all'occasionalità e temporaneità, per noi non c'è concorrenza. In casa d'altri, vanno rispettate le regole degli altri e quelle comuni. Mentre per strada ne incontriamo parecchie di persone che fanno la guida ma non sono guide".

B. C. ha detto...

E, riferendosi a una recente pronuncia della Corte di Cassazione proprio sull'attività delle guide straniere in Italia, Marcella Bagnasco chiarisce: "Premesso che aspettiamo di leggere il testo della sentenza, diciamo che si sta facendo molta confusione. Perché, a quello che ci risulta, la Cassazione non ha fatto alcuna 'apertura' sul punto, ma semplicemente riaffermato quanto previsto dalla normativa in materia di libera prestazione di servizi occasionale e temporanea".
Nella fattispecie, sottolinea, "un ragazzo che faceva la guida a Firenze era stato multato perché non aveva eletto domicilio nella città, ma la Corte ha annullato la multa, probabilmente perché l'obbligo del domicilio non sussiste, in questo caso, proprio perché si tratta di attività esercitata in modo temporaneo e occasionale e non stabilmente, circostanza che invece richiederebbe il domicilio e tutta una serie di procedure di abilitazione".
Quanto alle richieste della categoria, la presidente dell'Angt ricorda che "da anni chiediamo di avere almeno un Collegio come organo di rappresenza, come del resto hanno anche le guide alpine e come esiste già in altri paesi".
Poi, è fondamentale garantire la competenza e la professionalità attraverso standard minimi di formazione: "A livello europeo, tramite il Centro di normazione, con la collaborazione anche delle associazioni delle guide dei vari paesi, è stato definito su base volontaria - spiega la presidente dell'Angt - uno schema di standard minimi di formazione che dovrebbero valere in ogni nazione: sono stabiliti gli argomenti su cui essere preparati, dal diritto dei beni culturali alla letteratura, la conoscenza del territorio e così via. Standard che dovrebbero valere anche per il riconoscimento reciproco dei titoli. E abbiamo chiesto che questi standard siano recepiti a livello normativo in una nuova direttiva".

B. C. ha detto...

"Sarà pure paradossale, ma noi ci auguriamo vivamente che questo fine settimana sia realmente da bollino rosso, poiché questo significherebbe che almeno a cavallo di Ferragosto le famiglie italiane godrebbero di una meritata vacanza": è quanto auspicano Rosario Trefiletti e Elio Lannutti di Federconsumatori, che però aggiungono: "abbiamo tuttavia dei dubbi che ciò avvenga, visto che tutte le negative previsioni sul settore turistico sono state sinora purtroppo confermate, registrando un calo vistoso rispetto al già negativo dato del 2011 e attestandosi a un 33-34% di presenza turistica delle famiglie italiane".
Quindi, osservano Trefiletti e Lannutti, "mentre da un lato ci aspettiamo forti sconti e agevolazioni da qui in avanti, sia nell'accoglienza che nei servizi turistici, dall'altro è più che necessario invocare una svolta in economia. Risulta chiaro infatti come la crisi economica stia fortemente condizionando la spesa delle famiglie e modificando in peggio i loro comportamenti e le loro condizioni. Ma tutto ciò ha effetti negativi, non solo su loro ma sull'intera economia perché un mercato così depresso comporta chiusure di attività produttive, casse integrazioni e licenziamenti in un processo di avvitamento che incide progressivamente sul potere di acquisto delle famiglie. Si tratta perciò di rivendicare una politica economica - spiegano i responsabili di Fedeconsumatori - che non ricerchi solo l'equilibrio dei conti, pur necessario, ma che sia caratterizzata anche da piani di investimento nei settori innovativi, con uso di risorse particolari, anche allentando i vincoli dei patti di stabilità dei vari enti locali".

B. C. ha detto...

Il nemico pubblico numero uno delle agenzie di viaggi esce allo scoperto. TripAdvisor tende un ramoscello d'ulivo alle adv attraverso Lorenzo Brufani, (nella foto) portavoce in Italia del portale di recensioni.

"Noi siamo solo uno strumento – dice -. Le agenzie sono i veri tripadvisor".
Insomma, non nemici, ma neppure alleati. Brufani inquadra la possibilità di un rapporto 'win win' fra la distribuzione di viaggi tradizionale e il super recensore online. "TripAdvisor è un'opportunità per le agenzie – dice -. Noi siamo uno strumento, per altro gratuito. Le agenzie devono imparare ad utilizzarci". Sul come, Brufani non ha dubbi. "Si può utilizzare prima delle vendita, come strumento di diagnostica, per offrire ai clienti soluzioni personalizzate che si possono affiancare al catalogo dei tour operator – spiega -. Bisogna imparare a leggere le recensioni: quello che dicono è l'informazione fondamentale, mentre la classifica degli alberghi per destinazione non è particolarmente rilevante. Le classifiche sono un dato soggettivo, ma le informazioni messe a disposizione sul sito sono un patrimonio di sapere nelle mani dei professionisti della vendita turistica".

Insomma, i termini per un'alleanza strategica sembrano esserci. Ma il problema delle recensioni false o ritorsive esiste. "Consideri che sul mercato italiano l'indice di recensioni positive è altissimo, quindi è un fenomeno poco diffuso – dice Brufani – ma le attività che TripAdvisor mette in campo per difendersi sono di molti tipi. Innanzi tutto abbiamo un team antifrode composto da 70 persone che verifica le recensioni anche attraverso una serie di algoritmi e di sistemi di identificazione della provenienza delle recensioni stesse".

È evidente che un portale che è arrivato a 75 milioni di recensioni, non le può vagliare tutte. "Gli utenti possono segnale recensioni sospette, le stesse agenzie di viaggi lo possono e devono fare. Secondo la direttiva Ucp dell'Unione Europea, che data 2005, una recensione falsa è ufficialmente un reato e va sanzionato". Per maggiore sicurezza degli albergatori, però, TripAdvisor ha anche iniziato un lavoro con Confindustria Alberghi e con alcune sezioni locali di Federalberghi. "Effettuiamo un monitoraggio e avvisiamo i proprietari dell'hotel se compaiono recensioni sospette. Così come, in alcuni casi, mandiamo ammonimenti o addirittura segnaliamo sulla pagina dell'hotel se la struttura è sotto indagine per comportamento che TripAdvisor ritiene scorretto".

Non una giungla, insomma, ma l'esperimento di una democrazia partecipata "a cui sono invitati anche gli adv".

Luciano Ardoino ha detto...

@B.C.

Ottimo


:-D