giovedì 23 giugno 2011

Quanto sono invitanti le offerte speciali del vostro hotel?

Alcuni giorni fa un amico ha visitato trionfante il sito di un noto distributore di carburante, per consultare quale premio potesse ritirare grazie ai punti che stava raccogliendo da oltre un anno, ma dopo migliaia di euro spesi, ha scoperto che i suoi 1500 punti non valevano praticamente niente, perché persino per un frullatore ad immersione ce ne volevano almeno 4000. Inutile descrivere la sua delusione e la sua reazione: “Basta, vado a fare benzina da un altro”.
Questo può accadere anche nell’ambito dell’ospitalità: Expedia ha appena lanciato un nuovo “rewarding program” per premiare gli utenti più fedeli con punti e sconti, ma gli esperti dicono che difficilmente riuscirà ad avere un’incidenza rilevante sul business dell’azienda, dal momento che in realtà i punti possono tradursi solo in sconti dell’1% sulle prenotazioni aeree e dello 0,7-2% sulle prenotazioni di hotel.
Che dire? Non ci volevano certo gli esperti per capirlo: qualsiasi tipo di raccolta punti sarà allettante solo se si offrono sconti o vantaggi reali. Raccogliere punti, magari per anni, e scoprire che questi rappresentano solo pochi spiccioli di sconto può rivelarsi frustrante per il cliente e addirittura dannoso per il brand.
Nei paesi anglosassoni, soprattutto Stati Uniti, i “loyalty programs” sono molto diffusi tra le catene alberghiere e hanno un consolidato effetto benefico sulla fidelizzazione della clientela, perché offrono vantaggi reali e sono legati ad altri brand o compagnie aeree, per cui ogni cliente può sperare di raggiungere velocemente i punti desiderati.
In Italia non ce ne sono molti esempi, dal momento che il nostro mercato si fonda soprattutto su singole strutture indipendenti. Ma anche le strutture indipendenti fanno sconti o garantiscono offerte speciali, sia per clienti nuovi che per i returning customers, e l’albergatore dovrebbe imparare a creare offerte invitanti ed efficaci, in modo da dare loro davvero un motivo valido per prenotare o tornare.
Di fronte alla concorrenza di OTA e di siti come Groupon e Groupalia, che fanno continuamente offerte e forti sconti (almeno apparentemente senza paragone), è importante riuscire a creare offerte speciali che davvero diano un valore aggiunto all’esperienza di viaggio del cliente.

5 Buoni metodi per creare offerte speciali efficaci

Per creare delle offerte speciali che davvero distolgano l’attenzione degli utenti dai portali, vi aiutino a disintermediare e magari a fidelizzare la vostra clientela, provate a seguire questi punti:
  1. Create offerte che siano percepite come realmente vantaggiose: non sempre quello che all’albergatore appare come un ottimo affare, è percepito allo stesso modo dal cliente. Non è raro vedere promozioni del tipo “pernottamento + sconto 20% sulla cena + buono di 20€ per un trattamento benessere”. Questo tipo di offerta è fortemente frustrante perché si può godere di un vantaggio solo se si sfruttano servizi aggiuntivi dell’hotel, cosa a cui magari l’utente non è interessato. Ugualmente, offrire ad esempio un 5% di sconto su servizi (ad esempio trattamenti benessere) di 50-60 € non avrà alcun valore per l’ospite, poiché uno sconto di 3,50-2,50 € non può ragionevolmente essere di alcun appeal.
  2. Bilanciare restrizioni e vantaggi: solitamente le offerte speciali sottostanno a particolari restrizioni, ad esempio, di data, di minimum stay. È risaputo che le restrizioni abbassano il tasso di conversione, ma l’importante è riuscire a bilanciare le restrizioni con dei vantaggi in ugual misura. Ad esempio, per creare un’offerta non-rimborsabile, lo sconto applicato non può limitarsi a pochi euro giornalieri ma deve essere abbastanza allettante da indurre l’utente a prenotare in anticipo e senza possibilità di cancellazione.
  3. Non create offerte fuori-target: questo è ovviamente un “must”, ma mi preme ricordare che, se c’è un campo da Golf rinomato nelle vostre vicinanze ma tra i vostri clienti non potete annoverare coppie facoltose, un “pacchetto golf” non risulterà allettante agli occhi dei vostri clienti. Siate realistici: se il vostro target medio è la coppia del weekend romantico, meglio puntare su pacchetti romantici originali e degni di nota.
  4. Valutate con attenzione il numero di offerte proposte: secondo gli psicologi offrire troppe possibilità all’acquirente, può generare una tale confusione e insicurezza, da indurre il soggetto a non acquistare affatto. Questo non significa che esista un numero perfetto di offerte da presentare al cliente, ma assicuratevi almeno che il vostro booking engine non le presenti tutte indiscriminatamente all’utente, ma le selezioni in base a certi criteri di ricerca. Inoltre fate in modo che sul sito ufficiale il cliente possa navigare facilmente tra le offerte per trovare quella più adatta alle sue esigenze. Ad esempio, potete dividerle in macro categorie, come “Soggiorni brevi”, “Soggiorni lunghi”, “Famiglie”, “Enogastronomia”, ecc.
  5. Siate sempre aggiornati: lasciare offerte scadute visibili per mesi sul sito ufficiale crea un’immediata impressione di abbandono e sciatteria agli occhi dell’utente. Fate in modo di crearne sempre nuove legandole, oltre che alla stagione, anche agli eventi della vostra destinazione.
 Adesso date un’occhiata alle offerte speciali sul vostro sito e analizzatele con attenzione… sono davvero attraenti agli occhi dell’utente?
Fonte: Booking Blog

5 commenti:

frap1964 ha detto...

Per caso il noto distributore carburante è la Q8 ?
Hanno una gestione dei premi veramente ridicola, imho.
Due anni fa dovevano consegnarmi un telo mare, mai arrivato.
Tutto un rimpallarsi tra loro e il distributore.
Al telefono (davanti a me) la Q8 sosteneva che il distributore ne doveva avere otto già a magazzino, mentre questi gli rispondevano di non averne mai visto nemmeno uno.
Probabile che in alcuni casi i premi li facciano "sparire" (intanto ti hanno scaricato i punti e consegnato un pezzo di carta per il ritiro premio).
I prossimi miei punti Q8 li faccio convertire in punti Esselunga, che almeno da questo punto di vista sono veramente degli svizzeri (per esperienza).

Luciano Ardoino ha detto...

No, credo Esso, ma Heilà, caro frap, sono veramente contento che tu abbia scelto la Esselunga.
:-D

Anonimo ha detto...

Del colloquio telefonico avvenuto tra i due Bisignani (padre e figlio) nei confronti della MVB e riportato su molti quotidiani italiani, non dice nulla?
In attesa di leggerla saluto cordialmente.

Luciano Ardoino ha detto...

@anonimo

Come vede non la faccio attendere molto, infatti ho appena aperto il blog e ho letto che il suo commento è avvenuto pochissimi minuti fa.
Se lei ci segue avrà certamente notato che nonostante non si perda l'occasione per "dirgliene quattro" alla signora Brambilla and co., mai sono state usate delle esternazioni offensive di cui preferisco non ripetere le scurrilità.
Siamo molto distanti da queste cose.
In verità, in passato, sono stati inseriti dei commenti (sul blog) con delle terminologie che pur distanti da quelle menzionate dai Bisignami (chi sono?) sono state immediatamente cancellate.
Pertanto non so che dire, al massimo posso solo pensare che l'educazione dovrebbe essere alla base di tutto ... ma il discorso in questo caso si fa molto più ampio e personalmente non ne voglio neanche più parlare o scrivere.
Neanche per telefono e in piena confidenza con l'interlocutore che può essere un padre o un figlio.
Ma siamo matti? ... e ...

vinc ha detto...

@anonimo

Anche io saluto cordialmente, ma se qui si aspetta delle notizie tipo Novella 2 o 3mila, ha sbagliato fermata.