Confindustria alberghi VS TripAdvisor

L’interessante face to face avvenuto il 15 marzo a Firenze tra Confindustria Aica, Confindustria Firenze e Confindustria Alberghi da una parte e TripAdvisor dall’altra, ha lasciato il tutto com’era.

Ma non avevo alcun dubbio.

Lorenzo Brufani e Vittorio Deotto, rispettivamente portavoce Italia e Country manager Italia per TripAdvisor, e i 70 albergatori intervenuti provenienti da tutta la Penisola, se le sono suonate "educatamente" di santa ragione.

Tuttavia, a parte alcuni momenti di chiara tensione sulle questioni anonimato delle recensioni, trasparenza del servizio e assistenza agli albergatori, l’incontro si è svolto in maniera del tutto “civile”.

Dibattito ben moderato da Maria Carmela Colaiacovo, presidente di Confindustria Alberghi, Angelo La Riccia, direttore commerciale di UNA Hotels and Resorts; Resorts e Stefano Rosselli, consigliere con delega alla gestione dei rapporti con il mondo web.

Mentre del mio pensiero su TripAdvisor non vorrei aggiungere altro; tanto ho detto e non certo di bello.

Spero solo che l’idea (di frap1964 e in  piccolissima parte anche mia) ch’è stata inviata ad un Senatore della Repubblica (proposta accolta come molto innovativa per il nuovo Codice del Turismo), e che sarà presentata quando lo schema di decreto si trasformerà in provvedimento sottoposto all'approvazione dell'assemblea per presentare degli emendamenti e modificare il testo che sarà stato proposto, e in particolare sullo specifico articolo 13 comma 3.

Vale a dire quella cosa che dovrebbe proprio limitare il potere di TripAdvisor e di conseguenza farcela un po’ e per bene da soli, naturalmente migliorando tutto l’ambaradan.

Ma questa è un’altra storia e staremo a vedere.

Comunque tornando a noi e alla discussione tra quelli sopra citati, non sono emersi che pochi nuovi elementi a completare un quadro di rapporti già chiaro, che a mio parere e per la prima volta in assoluto i rappresentanti di TripAdvisor, incalzati dalla perentorietà delle domande, non hanno potuto evitare di replicare in maniera coerente con gli interrogativi posti, senza svicolare troppo o rimanere evasivi come già in passato è accaduto troppe volte.

Ecco un breve riepilogo delle parti più rilevanti del confronto tra TripAdvisor e gli Albergatori fiorentini:

1. Scarsa assistenza da parte di TripAdvisor in caso di diffamazione

Molti albergatori hanno denunciato la mancanza di collaborazione ed assistenza da parte di TripAdvisor. In particolare uno dei presenti ha portato il caso di un gruppo che, a fronte di una cancellazione oltre i termini della cancellation policy, ha diffamato l’hotel online dichiarando che erano stati sottratti 4.000 euro dalle carte di credito in modo indebito.

La prima cosa da fare in questi casi è denunciare con l’apposito modulo online l’accaduto a TripAdvisor, in modo che questo possa parlare con l’autore della recensione, chiarire la situazione e fare da intermediario tra le parti. TripAdvisor ha chiarito che il sito non può dare all’hotel i dati dell’utente.

In seguito però a grossi problemi riscontrati nella gestione del customer care, per cui la grandissima quantità di problematiche emerse ha permesso la risoluzione di ognuna solo in tempi biblici, TripAdvisor si sta già muovendo per ampliare il reparto dell’assistenza ai clienti, in modo da risultare molto più efficiente nella gestione delle lamentele.

2. Questione anonimato degli utenti

TripAdvisor ha dichiarato di essere una community e dunque non procederà alla richiesta di nomi e cognomi, come non li richiedono le altre community. TripAdvisor può solo fare da tramite tra l’hotel e l’utente.
TripAdvisor ha ricordato che al momento di rilasciare il commento, l’utente è obbligato comunque a spuntare un flag con cui attesta di aver soggiornato nella struttura e che quindi si assume tutta la responsabilità di quello che dichiara nella recensione.

3. Graduatoria TripAdvisor e fattori che incidono sul Ranking

TripAdvisor ha chiarito che la graduatoria dipende da un algoritmo matematico che non è possibile svelare e che si basa principalmente sui vari parametri richiesti agli utenti al momento del rilascio della recensione. Un peso notevole hanno anche le recensioni più “fresche”: le recensioni più recenti hanno più peso e dunque favoriscono il miglioramento del ranking.

4. Ranking che non tiene conto del numero delle recensioni dell’hotel

Ponendo il caso che un hotel possieda solo 5 recensioni tutte positive, a punteggio pieno e molto recenti, questo può sopravanzare l’hotel con centinaia di recensioni però più vecchie e con una media leggermente inferiore. E’ chiaro che in breve tempo, non appena passeranno alcuni giorni senza che il primo hotel riceva nuove recensioni, scenderà di graduatoria e tutto tornerà alla normalità.

Ndr: A questo proposito la redazione di Booking Blog ha chiesto apertamente a TripAdvisor perché non fosse stato fatto nulla negli ultimi anni per correggere o migliorare l’algoritmo. TripAdvisor ha dichiarato che sono convinti del corretto funzionamento dell’algoritmo e che per questo non si sta pensando attualmente di modificare il sistema.

5. Atribuzione di un punteggio di qualità alla recensione

TripAdvisor sta già valutando se e come ponderare qualitativamente la recensione: un commento che recita “albergo bellissimo, ottima location, eccellente servizio” non può essere equiparato ad un commento che cita in modo completo come sono le camere, la colazione, la piscina e i dintorni.

6. Differenziazione settore alberghiero da quello extra-alberghiero

Questo suggerimento trova d’accordo anche TripAdvisor, poiché la cosa vale anche per altri Paesi come la Francia o l’Inghilterra. Si sta perciò pensando di chiedere alle varie APT le liste comprendenti solo gli alberghi per trovare la migliore modalità per distinguerli dalle altre strutture.

7. Rapporto TripAdvisor – Expedia

Secondo TripAdvisor, pur appartenendo ad Expedia, attualmente il portale di prenotazioni vede TripAdvisor in termini leggermente conflittuali, perché questo si schiera spesso a favore della disintermediazione degli hotel e vende pubblicità ad altri competitor a fini commerciali.

8. Uso delle recensioni negative come minaccia

TripAdvisor ha affermato che anche in questo caso l’unica cosa da fare è contattare il sito direttamente. Il problema delle estorsioni è diffuso in tutta Europa, per questo TA ha assunto un gruppo di esperti in frodi sulle carte di credito per intervenire in questi casi specifici.

Vabbè, se ci danno retta, tutto questo decadrà, e poi vediamo se non va meglio.