Commentiamo insieme i 19 punti della HOTREC

Ho volutamente atteso, prima di pubblicare questo post, avendo notato, com'era giusto che fosse, una miriade di vari post in relazione al resoconto della HOTREC, credo sia opportuno che tutti contribuiamo a commentare il resoconto della HOTREC, per questo vorrei che questo post suscitasse il giusto senso critico, evitando semplici traduzioni, ma calando nei fatti concreti, ciò che questi 19 punti enfatizzano, e credo che questo, sia un compito che spetta a noi tecnici del settore. Mi auguro davvero che questi rilevanti punti siano oggetto di seria discussione.

Prima di tutto cerchiamo di capire chi è la HOTREC: organismo che raggruppa varie associazioni alberghiere, e che non a caso, ha la sua sede a Bruxelles, purtroppo questo dato è stato poco evidenziato dai vari commentatori, perché è rilevante? semplicemente perché a Bruxelles ha sede la Comunità Europea, e dove questo documento è già su varie scrivanie "rilevanti" della commissione. Non bisogna infatti dimenticare, che già fin dall'epoca di Monti commissario per la concorrenza, la Commissione tende molto - giustamente ndr - a favorire una sana concorrenza, attiva e con molti interlocutori. Del resto sarebbe oltremodo salutare per le economie europee avere molti interlocutori piuttosto che una situazione di duopolio o monopolio, che resta ormai agli occhi di tanti inaccettabile.

Il Benchmarck analizza 19 punti, e saranno con molta probabilità oggetto di interventi ufficiali da parte della Commissione Europea, di questo, ormai siamo in tanti ad avere pochi dubbi, del resto, bisogna anche dire, che se da un lato esiste la HOTREC, dall'altro lato non esiste nulla che raggruppi le OTA, perchè purtroppo si è troppo evidenziato il carattere competitivo, tralasciando una cooperazione, che potesse far nascere un "body" in grado di poter interloquire, del resto non ci troveremo oggi ad analizzare il benchmarck, se ci fosse stato un dialogo di qualsivoglia natura. Io stesso negli anni ho cercato in vari e molteplici modi di mettere le OTA, almeno le rappresentanze italiane intorno ad un tavolo, ma sempre vi sono stati impedimenti - talvolta molto forti - provenienti dalle case madri, in particolare quelle americane, che hanno sempre ritenuto inopportuno un dialogo, che invece oggi non solo si è reso necessario ma indispensabile per trovare una soluzione.

Veniamo ai punti :

1.                   L'uso inappropriato del marchio degli alberghi, spesso senza nessuna autorizzazione

Certamente un aspetto serio e etico, quando qualche giorno fa, pubblicavo che la contrattazione deve necessariamente cambiare, mi riferivo proprio a questo, non è più tempo di arroganze ma di cooperazione. Ciò che la HOTREC, sottolinea, è come se io usassi l’identità di un altro soggetto, spacciandomi per lui/lei, indubbiamente questo è un fatto grave, che non può e non deve giustificarsi semplicemente per far confluire traffico al proprio sito (OTA intendo), è altresì vero che questo tipo di pratica, come del resto la stessa HOTREC recita nel benchmarck è utilizzato da poche OTA, ma pur sempre grave e inopportuno resta questo modus operandi.

2.                  Parity rate hai rotto, ora stop

Chi mi conosce, lo sa benissimo, io appoggio totalmente questo concetto, giusto e corretto, la parity è una “bruttura” del sistema. Pur tuttavia, mi sento anche di sottolineare, che non è nata dalle OTA ma dagli albergatori, che hanno voluto vivere in pace e quindi creare con l’appoggio delle OTA – non di tutte – un qualcosa di innaturale che stravolge appunto la concorrenza, appiattendo il mercato. Ora ovviamente gli albergatori, vogliono poter vendere liberamente sui loro siti, e quindi vorrebbero abolirlo, ecco su questo punto io sono in disaccordo, ovvero basta parity, ma questa non può essere usata ai soli fini di vantaggio degli albergatori, ma serve che tutti ne possano beneficiare, non si crea e si distrugge a proprio piacimento, serve capire come articolare questo serissimo discorso.

3.                  Stop alla parity nella availability

Qui sono d’accordo, ovvero l’hotel non può garantire a tutti le stesse disponibilità, questo deve essere in funzione di un rapporto commerciale di mutuo beneficio, posso io hotel cercare di dare pari opportunità iniziali a tutti, ma poi devo poter premiare chi funziona meglio, questo mi sembra ovvio e legittimo, nonché parte vitale della concorrenza.

4.                  Basta al minimum availability

Qui io sono in disaccordo, ovvero comprendo, le piccole strutture – in Italia sono la maggioranza – ma una OTA deve poter far affidamento su un contingente minino, magari possiamo discutere dei termini, e dei periodi, ma serve poter avere della disponibilità altrimenti avremmo solo siti OTA on request, con gravi danni facilmente immaginabili.

5.                  Ninte full content

Questo è un punto delicato, ovvero gli albergatori, affermano, di non voler dare alle OTA necessariamente tutte le offerte, ma solo in parte. Bisogna dire che in questo forse vi è un errore delle OTA, a cosa serve prendere tutte le offerte di un albergo, se io – ovviamente se parliamo di OTA tecnicamente ben strutturate – sono consapevole che alcune non le venderò mai, perché non sono parte del mio mercato e non appetibili per la mia clientela. Per questo punto penso valga la tecnicità e il buon senso.

6.                  Stop al Biasing

Ovvero stop al rating poco realistici, spesso rating creati da commissione quindi non basati su valutazioni soggettive o oggettive. Su questo punto sono d’accordo, il rating non può basarsi su quanto paga l’hotel al suo distributore in commissione, è scorretto per il cliente, perché lo illude e gli si fornisce un dato falso.

7.                  Chiarezza nelle tariffe

Le OTA qui giocano un ruolo chiave, ovvero catturano tariffe non concordate, questo è il germe ritengo dell’attuale situazione, perché in questo modo la OTA cattura potenziali clienti diretti al sito dell’hotel. Su questo punto, in assenza di chiarezza iniziale, io sono a favore delle OTA. L’hotel non può senza precedenti accordi stravolgere le regole del gioco.

8.                  Stop allo short selling

Ovvero vendere prima di aver comprato, anche qui si tratta secondo gli alberghi, di copiare dagli hotel e pubblicare sui siti delle OTA. Qui ancora una volta dico, gli albergatori sbagliano, queste cose vanno chiarite prima, non si cambiano i ruoli a proprio piacimento, comprendo le esigenze dell’hotel, ma bisogna trovare un modo più corretto per favorire la cooperazione.

9.                  Allungare i tempi per i no show

Penso che su questo punto si possa facilmente ragionare, gli hotel ritengono che i tempi concessi siano troppo brevi per preparare le liste, penso che questo possa aver luogo con contrattazioni separate da OTA a OTA, non è plausibile cercare una tempistica che vada bene a tutti.

10.         Stop alle commissioni sui no show

Questo è un punto dove onestamente penso al cliente, non tanto alle OTA o agli alberghi, ritengo sia scorretto e non etico, guadagnare sui no show, che possono essere frutto di problematiche serie del cliente, pertanto capirei le motivazioni del no show ed adotterei una politica che favorisca prima di tutto l’utente e poi discuterei sul resto. In linea di principio, sono in disaccordo sullo speculare sui no show da parte di chiunque.

11.       Poca cooperazione

Su questo le OTA hanno sbagliato, spesso l’hotel si trova a dover interloquire con soggetti che non hanno nessuna voglia di cooperazione, questo però dipende molto dalla professionalità delle persone, ed è ovvio che non vi può essere accordo senza una corretta e giusta cooperazione.

12.       Stop a distribuzione verso canali terzi

Questa io la vedo come utopia, nel mondo online, pensare di poter stoppare questo non credo sia possibile e lo comprendo poco per alcuni versi, indubbiamente sarebbe meglio informare l’hotel, ma non è sempre facile poterlo fare per una serie infinita di motivi.

13.       Stop al depackaging

Questo è giusto, non si può vendere un pacchetto costruito come tale,  spacchettizzandolo e vendendolo separatamente, questo andrebbe evidenziato caso mai prima, non certo fare senza informare.

14.       Classificazione

Gli alberghi vorrebbero che gli hotel pubblicassero solamente le classificazione ufficiali. Utopistico, oggi vale molto di più la reputazione e i commenti che le varie stelle, potrebbero convivere, ma non possono essere solo le stelle la determinazione delle  classificazioni alberghiere.

15.       Problemi con i motori di ricerca

Su questo punto io sono poco d’accordo, ovvero l’hotel pretende che quando l’utente richiede hotel x, questi appaia per primo, ma dimentichiamo un dato rilevante, stiamo parlando di un soggetto commerciale, quale infatti ormai sono i motori di ricerca, pertanto capisco che deve poter apparire, ma non necessariamente come primo della lista. Mi sembra palese, che l’hotel voglia vendersi da solo, e anche in questo caso sarebbe una politica non “fair”, anzi tutt’altro.

16.       Metasearch

L’hotel vuole poter apparire nel sito delle comparazioni, mi spiace ma sono in disaccordo, perché credo sia troppo, alcuni di questi punti li condivido, ma non potrei come OTA accettare una così palese volontà di vendersi solo ed esclusivamente da solo, magari con tariffe più basse rispetto alle OTA. La concorrenza è giusta ma deve essere basata su principi condivisibili e corretti, non possono pendere solo da un lato.

17.       Terminologia

Sono d’accordo le OTA devono rispondere agli standard europei, io includerei anche la parte legalità, ovvero accertare che le OTA siano in regole con tutte le documentazioni necessarie per operare nei paesi dove hanno sede, siano questi paesi “casa madre” e/o filiali, perché sappiano che in alcuni casi vi sono gravi violazioni.

18.       Le reviews

Argomento scottante, l’hotel vuole poter agire da un punto di vista editoriale, evitare l’anonimato ecc. Io trovo le review fondamentali e le ritengo opportune, vanno tutelate e incentivate. L’hotel ha vari modi di rispondere e anche di far cancellare un annuncio ovvero un commento non realistico, ma non si può agire sulla manomissione del commento, non sarebbe corretto sotto nessun punto di vista.

19.       Trasparenza

Gli hotel vogliono che le OTA spieghino come guadagnano. Devo dire che questo lo trovo davvero forzoso, ovvero visto che i punti dovevano essere 19, hanno spinto per creare, qualcosa che è davvero poco condivisibile. Non è necessario specificarlo l’utente conosce bene che le OTA piuttosto che i siti di comparazione come guadagnano, questo punto presenta delle ombre, che mi piacciono poco da parte degli albergatori, che in alcuni di questi punti come già detto, tendono troppo la corda a totale loro favore.

Di Alberto Correra su QUADRI E DIRIGENTI TURISMO ITALIA