E 'sti quì son i professori del turismo italiano?

Non c’è niente da fare, più leggo o ascolto ‘sti grandi saccenti del turismo nostrano, e più non posso evitare d’incazzarmici sempre.

Eppure, cavolo, non sono certo di primo pelo e di str … anezze ne ho ascoltate e lette a iosa, quindi dovrei fregarmene almeno un pochino.

Macché, mi arrovello e mi si contorcono le budella e anche l’anima per cercar di capire l’ignoranza altrui, ma non ci riesco ancora e chissà mai se ci riuscirò.

Corso di Revenue Management a Firenze e un tal professore (Prof. Tapinassi) con le sue ricerche su TripAdvisor così dice: “gli alberghi più apprezzati sono quelli piccoli, dove si respira un clima più familiare e c’è una maggiore attenzione alla persona.”

Anche un altro esimio “maestro” (Franco Grasso) si è soffermato su questo aspetto: ai clienti non piace essere trattati da “clienti”, quanto più da individui, con un nome e cognome, preferenze e interessi diversi.

Ma va?

E c’era il caso di fare un corso di Revenue Management per sapere queste “belle” novità?

Che è poi l’identica cosa come se qualcuno volesse spiegarmi che il mio nome e cognome è Luciano Ardoino.

Grazie, ma ne ero a conoscenza.

E di già si dovrebbe presumere o aver finalmente capito che è l’occhio del padrone ad ingrassare l’asino, alla maniera degli avi e che si dice da cento e più anni fa.

Quindi, e di conseguenza nei piccoli alberghi che notoriamente sono gestiti dalla proprietà, è chiaro che l’occhio vigile del proprietario eccetera eccetera sarà di gran lunga migliore dell’occhio del direttore (non tutti, ma tanti “assai”).

Ma il meglio (per modo di dire) lo si ottiene continuando a leggere il “prezioso” articolo sul web e cercare “d’imparare” da ‘sti grandi professoroni o da chi il "pezzo" lo scrive, il come si fa o si faccia per ottenere un buon servizio relazionale.

Cose che personalmente dovrebbero già essere ben imperniate in noi stessi che abbiamo scelto questo mestiere; sennò sarebbe meglio trovarsi un altro lavoro per il bene di tutti.

Stesso discorso per gli “illustri professoroni”.

Comunque sia, di seguito si legge che:

·  Fare brevissimi questionari di carattere informativo al momento del check-in: insieme a dati generici per fini statistici, si può chiedere la data di nascita (nel caso sia il compleanno dell’ospite si può inviare un presente come una piccola torta, una bottiglia di vino, una colazione in camera); si può chiedere il giornale o il cocktail preferito, da poter regalare in caso si debba rimediare a qualche mancanza o nel caso il cliente ritorni.

·  Stabilire un contatto al telefono o al momento dell’arrivo, quando viene portato il bagaglio in camera, per capire le immediate necessità del cliente.

·  Raccogliere informazioni nei momenti di relazione col personale per garantire un servizio il più personalizzato possibile durante il soggiorno: se ad esempio la mattina il cliente chiede per due giorni di seguito un caffè macchiato con poco latte, il giorno successivo il personale potrà proporglielo non appena siede al tavolo, o offrirglielo gratuitamente prima della partenza.

·  Creare dei momenti di incontro, come un aperitivo gratuito con i clienti al tardo pomeriggio, per vagliare le loro sensazioni e necessità.

Beh, richiedere la data di nascita nel momento del check-in, e vale a dire quando ti danno il documento, equivale ad una presa per i fondelli o al non sapere quel che si dice. Opto per la seconda ipotesi ma anche la prima non va scartata.

Ma cavolo, se ti danno il documento, che bisogno c’è di chiedere la data di nascita?
E già che ci sei (col suo documento in mano), perchè non gli chiedi anche il nome per poi poter festeggiare l'eventuale onomastico?

Mentre lo stabilire un contatto telefonico non appena il cliente arriva in camera ... ma non l’ha appena stabilito alla reception nel momento del check-in (si presume con dei professionisti) e quindi che bisogno c’è farne un altro e solo dopo pochi minuti?

Non sarà forse compito dell’accompagnatore alla camera o del “facchino” richiedere la stessa cosa nel momento di accomiatarsi?

E l’housekeeper manager non doveva lasciare la camera in perfette (come già programmate) condizioni?

Suvvia, non esageriamo, il cliente non è mica scemo e queste impertinenti “strisciate” le capisce di sicuro!

E se si vuole veramente esternare la propria premurosità, la si deve richiedere nel momento che qualche capo servizio incontra il cliente con la famosa frase: “Buongiorno o buonasera, posso rendermi utile per voi signori Vattelapesca?”

E non tirare diritto con il solito sorrisetto di circostanza perché si vuol far vedere che si ha sempre premura e si lavora tanto.

Ma a chi la vuoi dare a bere?

Comunque, e statene certi, che se qualcosa non va, verrete subitamente richiamati all’ordine dall’incazzato cliente, e ovunque voi siate.

Però, se si sa lavorare e questo mestiere lo si ama, non succederà mai di certo.

E poi tutte ‘ste cose “a gratis” come la bottiglia di vino, il giornale preferito, il caffè macchiato con poco latte, e dulcis in fundo, cocktails o aperitivi a gogò.

Che se per caso hai da gestire uno o più alberghi di grosse dimensioni, devi passare le giornate ad ubriacarti di qui e poi anche di là.

Ma per piacere!

E il budget?

Che se anche ‘ste spese le hai preventivate e sono state accettate a priori dalla proprietà; lo sai a quanto ammontano all’anno?

O forse non si è ancora capito che se il cliente s’è incazzato per una qualsiasi mancanza dell’albergatore o dello staff, non serve a ‘na mazza fare regali, ma si deve agire in tutt’altro modo; ma ve lo spiego la prossima volta.

Son ben altre le cose da “omaggiare”, e una su tutte è la qualità che poi non costa proprio un bel niente.
Qualità che oltre ai corsi ISO 9000/1 eccetera, si ottiene con tanto amore per questo mestiere e la voglia d'imparare da professori ... magari un po' migliori di questi qua.
E per fortuna in gioventù entrambi io l'ebbi ... e ancora li ho.