giovedì 22 agosto 2013

Senza prenotazione

E’ il mio cavallo di battaglia, lo è stato e di certo senza eccezione sempre sarà.
“Prenditi cura dei tuoi dipendenti e loro si prenderanno cura dei tuoi clienti”.

Ho sempre pensato che questo mio modo di fare fosse dettato dal fatto che quando agivo nelle posizioni lavorative di retroguardia (lavapiatti in quel di Rio) e seppur facessi completamente ciò che mi veniva imposto (anche qualcosa di più poiché nel tempo libero aiutavo tutti i dipartimenti dell’hotel), ebbene; non è che ricevessi tanto compiacimento dai miei superiori.
E sovente manco un saluto!

Era il loro modo di fare, niente di più e manco di meno, probabilmente per non perdere il rispetto a loro dovuto.
Ma nonostante tutto (sono cocciuto quando ho sentore di arrivare a una meta) andavo avanti con la medesima perseveranza ma col pensiero rivolto al futuro e al fatto che se un domani avessi potuto salire di grado e di conseguenza essere io ad avere dei subalterni, ecco che avrei cambiato repentinamente quell’obbrobrioso modo di fare nei loro confronti che non mi piaceva, piace e piacerà mai.

E i risultati m’hanno sempre dato ragione.
Ma non è solo per il motivo d’avere il successo finanziario delle varie aziende che gestivo (poi queste cose arrivano da sole) … è che è giusto così.
E non è facile per niente … o ce l’hai o non ce l’hai nel dna, anche perché puoi fingere per un periodo di tempo ma alla lunga non c’è niente da fare.
Questo era anche un metro di valutazione per i vari responsabili manageriali delle sedi principali e per direttori d’albergo che sceglievo nelle varie località.

Altra cosetta di cui non mancavo di certo di osservare quando prendevo dei nuovi incarichi per altre aziende del turismo, era quella di presentarmi il giorno prima all’ingresso del personale negli orari che solitamente avvengono in quelle date società o alberghi delle quali, e misurare la soddisfazione di chi entrava a lavorare.
Lo faccio anche adesso.
Dopo alcuni mesi ripetevo l’andazzo e posso assicurarvi che la differenza era sempre notevole, a dimostrazione che un collaboratore contento rende di più ed è più pronto a risolvere serenamente i propri problemi che di conseguenza non arrivavano a me.
Tutto di guadagnato e potevo pensare tranquillamente ad implementare e migliorare il lavoro senza perder del tempo a rispiegare le medesime cose a della gente eternamente incazzata con la proprietà o la direzione.

Bene, tutto questo per dire che adesso, dopo aver letto che (ved. dopo) qualcuno sicuramente più autorevole di me …

… nel 1964, appena prima di essere nominato presidente, J. Willard Marriott Senior, fondatore e CEO della catena alberghiera Marriott, nascose una lettera nel cassetto della scrivania di suo figlio, l’allora 32enne Bill Marriott. La lettera conteneva le linee guida che si sarebbero rivelate di inestimabile valore a Bill, quando in seguito prese il posto del padre e spianò la strada alla sua azienda nel settore dell’Ospitalità.

Da questa lettera è nato “Without Reservations: how a family root beer grew into a global hotel company”, il nuovo libro di Bill Marriot pubblicato qualche mese fa. Un volume che mette a nudo tutte le idee che hanno portato al successo quella che è considerata una delle più illuminate figure dell’Ospitalità internazionale.


Biografia, lezione di vita, racconto: Without Reservations attraversa gli anni difficili del post 9/11, la crisi degli ultimi anni e il passaggio di consegne ad Arne Sorenson nella guida della Marriott avvenuto nel 2011, per culminare negli insegnamenti che, secondo Bill, ogni hotel e ogni attività dovrebbe avere come riferimento per affermarsi.
Il successo arriva quando si dimenticano i profitti.

Basta sentirlo parlare in TV per capire che Bill Marriott deve essere un grande sognatore e un inguaribile ottimista… o un pazzo totale. Ma a giudicare dai risultati raggiunti, direi che stavolta hanno vinto i sogni e l’ottimismo.
Quello che colpisce profondamente di quest’uomo, è che si percepisce chiaramente come per lui aprire un hotel sembra avere poco o niente a che fare con i soldi e i profitti.

Perché il libro si intitola proprio “Senza prenotazioni”? 
Perché il successo arriva quando si ha in mente un proposito ben più alto dei profitti.
Come spiega in questa interessante intervista seguita alla pubblicazione del libro sulla FOX Business, nonostante la crisi la catena Marriott ha intenzione di investire nell’apertura di nuove strutture, in particolare in Cina, ma anche in America: si parla di oltre 200 strutture per l’anno prossimo solo in USA.
Bill è sicuro che il turismo possa essere un valido volano dell’Economia ed è pronto a mettere sul piatto i suoi soldi per attrarre nuovi turisti ma, soprattutto, per garantire un buon posto di lavoro a nuovi dipendenti: “Sapete che ogni volta che 35 persone vengono a visitare l’America, si crea un nuovo posto di lavoro?”.

Prenditi cura dei tuoi dipendenti e loro si prenderanno cura dei tuoi clienti

Così semplice a dirsi, così difficile a farsi. Eppure per la Marriott questo è diventato un credo imprescindibile, come dichiara Bill durante l’intervista alla FOX parlando di Without Reservations:
“Il tema di questo libro è che tu cominci dal basso, apri giusto un hotel per volta, ma la verità è che dipendi dalle persone che lavorano per te. Tu sviluppi quelle persone, le formi, insegni loro e dai loro la possibilità di crescere e di evolvere. Il 50% dei nostri General Managers hanno cominciato come dipendenti stagionali: questo è il sogno americano!”

In un’intervista rilasciata a Forbes, alla domanda “Nel suo libro, menziona 5 regole che hanno portato Marriott al successo. Quali sono e come sono nate?”, Marriott risponde:

“Prima di tutto in assoluto, mettiamo le persone che lavorano per noi davanti a tutto. Poi perseguiamo l’eccellenza, agiamo con integrità, abbracciamo il cambiamento e aiutiamo il mondo.
Il primo punto è stato il credo della nostra azienda fin dall’epoca i cui c’erano i miei genitori. Prendetevi cura dei vostri dipendenti e loro si prenderanno cura dei vostri clienti. Questo era il mantra che mio fratello Dick e io sentivamo  pronunciare ogni  giorno da mio padre negli anni della crescita.

Gli altri 4 principi vengono addirittura dai primi anni dell’azienda, quando avevamo una popolare catena di ristoranti. I clienti potevano contare su piatti e pavimenti lindi (l’eccellenza), un menù in costante crescita (cambiamento), costi onesti (integrità) e un vero senso della comunità come nessun altro (aiutare il mondo).”

I 3 Migliori Consigli di carriera di Bill Marriott

Sempre nel corso dell’intervista a Forbes, viene chiesto a Marriott quali siano a suo parere i 3 migliori consigli da dare a chi voglia far carriera aprendo la propria azienda.

Questa è la Top 3 di Bill Marriott:

Sfida te stesso personalmente – combattere costantemente con se stessi per migliorare, per superare i propri limiti. Alla Marriott sono convinti che il successo non sia mai un punto di arrivo.
Reinventati continuamente e abbraccia il cambiamento, perché l’ambiente in cui viviamo è in costante cambiamento e i nostri clienti sono sempre in cerca di qualcosa di nuovo.
Rafforza e migliora la società in cui vivi e servi il tuo pianeta. Dobbiamo creare le migliori condizioni per raggiungere il successo personale e lavorativo, ma anche per dare un futuro di successo a tutti i nostri simili. “Quando ci fu il terremoto ad Haiti nel gennaio 2010, non avevamo nessuna struttura nel Paese. Proprio come molte altre aziende e comunità nei giorni immediatamente successivi, abbiamo risposto fornendo aiuti e contributi. Ma non ci sembrava abbastanza, soprattutto considerando quanto i nostri associati e dipendenti Haitiani fossero fedeli. Così cominciammo a pensare a cos’altro avremmo potuto inventarci per fare la differenza – una differenza tangibile e a lungo termine per una ripresa dell’isola. La nostra risposta? Aiutare lo sviluppo con un hotel Marriott che portasse nuovo lavoro e che fosse un segnale al mondo che Haiti era aperta alle nuove attività. Il nostro hotel dovrebbe avere un effetto di riverbero, dal momento che possiamo attrarre nuovi investitori e portare lavoro e attività nel Paese.”
La capacità e la voglia di migliorarsi sempre, di raccogliere le nuove sfide del mercato e l’impegno ad aiutare anche la comunità, sono per Marriott aspetti fondamentali di un progetto di crescita. Abbracciate la stessa filosofia anche per il vostro hotel o credete che non faccia per voi?

… e dopo aver letto quel libro che immediatamente mi comprerò, beh; sono anche più contento d’aver ragionato alla pari di un personaggio così, ma soprattutto un grazie grande grande a quelli che una volta mi comandavano e che non azionando nella stessa maniera m’hanno dato la forza di cambiare quell’obbrobrioso e altezzoso modo di fare, ma col dovuto reciproco rispetto.

P. S.: Però le cose le devi sapere nel tuo “mestiere”, anche perché se non ne sai più dei tuoi subalterni, tutto questo non serve ad una benemerita mazza … e devi ascoltali con interesse poiché qualche volta ti daranno quelle soluzioni o delle innovazioni a cui non avresti mai potuto pensare.

E’ il gruppo che vince, mentre da soli non si fa un “razzo”, e detto per il bene tutti e dell’azienda (piccola, media o grande) che dirigi.









5 commenti:

sergio cusumano ha detto...

@Luciano

Sei un GRANDE davvero!!!!!!!!


:-DDDD

Jennaro ha detto...

@Luciano

I migliori leader sono quelli che riescono a rendere il lavoro così piacevole al punto da avere dei "collaboratori", e non "dipendenti".

:-)

Gian Luca Gozzo ha detto...

essere leader in un'azienda non significa essere autoritario, ma autorevole insieme al fatto di dimostrare di essere parte della "squadra" di tutti i collaboratori

davvero un bel consiglio di lettura

Luciano Ardoino ha detto...

@Jennaro

Ottimo

Luciano Ardoino ha detto...

@Gian Luca


:)