sabato 9 agosto 2014

Giusto per "suonarne" due a TripAdvisor

Caro Frap1964, rispondo con un post al tuo commento che come al solito merita una più attenta considerazione... diciamo sulla falsariga che Parigi val bene una messa, va.

C'è da dire poi che la questione mi sfagiola non poco e di conseguenza passo immediatamente alla mia replica a cui, per comodità, risponderò inserendo di volta in volta i miei ai tuoi commenti.

I QCT costano, ma il beneficio ottenibile è indubbio.
Eh già, il beneficio è indubbio per vari motivi e non ultimo il fatto che la qualità verrebbe alquanto innalzata, mentre il costo non sarebbe così pesante come si crede.
Non dimentichiamoci che 100 milioni di contatti all'anno qualcosa la producono anche sotto l'aspetto moneta sonante, e seppur non totalmente sufficienti a pagare l'ambaradan, beh; di certo una gran fetta la sopperirebbero.
Poi ci sono altre “cosette” che potrebbero ammortizzare per intero l'eventuale disavanzo, di cui parlerò più avanti non appena mi verrà richiesto nelle sedi preposte alla valutazione ma di facile soluzione… se mai avverrà.

Sul fatto che ci mettano la faccia e nome e cognome... io ho delle perplessità.
Preferirei dei controllori "anonimi".
Penso inoltre che il loro giudizio, integrato da "recensioni certificate" porterebbe ulteriori indubbi vantaggi.
In fondo da sempre in molti alberghi/strutture viene chiesto di esprimere la propria opinione sui servizi ottenuti.
Tutte queste opinioni, su carta, sono da sempre rimaste nell'ambito delle strutture ricettive medesime.
Personalmente sono dell'idea che qualsiasi cosa vada fatta alla luce del sole, e mi spiego meglio.
Per circa due anni sono stato il responsabile alberghiero di importanti compagnie di navigazione, un'esperienza che mi mancava e a cui tenevo molto, e che ricevevano a tempo debito delle visite di controllo per tutti gli specifici spicchi del comparto.
Il più importante era indubbiamente il controllo sanitario HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) anche perché la qualità era, e credo lo sia tuttora, già ben presente per via degli indubbi professionisti che in quelle compagnie ci lavorano a livello dirigenziale, e che ovviamente si ripercuotono nella stessa misura giù giù nella piramide fino ai più bassi, ma non meno importanti, livelli lavorativi.
Corso di HACCP che tutti i capiservizio dell'alberghiero dovevano fare e che durava alcuni mesi.

Ora, ho ben presente quando ai miei colleghi su altre grandi navi da crociera arrivava la mail che li informava che quel dato giorno avrebbe ricevuto la visita di Mrs. Sonia Anderson (l'ex Capo dipartimentale della Sanità di Miami e poi assunta in pianta stabile nella compagnia per cui lavoravo. E impiegata per gli indubbi meriti nel saper dirigere questo importante settore), e la preoccupazione che in tutti questi creava, ma non a me.

Ho visto personalmente direttori che attraverso le proprie radioline in dotazione inviavano informazioni ad altri responsabili sul dove lei si spostasse per correre eventualmente ai ripari e ne ho tratto che non è così che si fa.

Personalmente, Mrs. Sonia Anderson, m'era di grande aiuto poiché con la sua esperienza, professionalità e l'attenta disamina nei suoi resoconti, m'avrebbe di certo aiutato laddove io avrei potuto anche sbagliare … cosa che meravigliò lei stessa non essendone di certo abituata a questa, diciamo fragranza nei suoi confronti o in quello che rappresentava.
Non riesco proprio pensare che chi ne sa più di me, in quello specifico, mi possa essere nemico ma tutt'altro.

N. B: Il controllo sanità viene addirittura effettuato anche negli scarichi dei lavandini (i sifoni) con un'apposita pila a stilo, giusto per dare il senso della meticolosità e dell'importanza che veniva attribuita a questo particolare “spicchio”.
Mentre se non raggiungevi gli 86 punti su 100 (ossia che ne perdevi 15) erano tanti e tutti augelli amari.
Una sola traccia di non perfetta sanitizzazione in uno di questi (scarichi) comportava la perdita di ben due punti … se ricordo bene.
Ora provate a pensare il quanto sia grande una nave da crociera che tra passeggeri ed equipaggio s'arriva a qualcosa come 4/4.500 persone, e quanto fosse difficile mantenere quei soli 14 punti di negatività.
Comunque tutte la navi di quella compagnia di navigazione riuscivano ad ottenere dei punteggi oltre il 90% raggiungendo in alcuni casi anche dei numeri che s'avvicinavano molto alla perfezione.

E tutto questo perché vigeva (credo che sia ancora in atto) una chiara Legge negli USA che dice, che al di sotto di quella soglia (se beccato per ben due volte di fila) la nave non poteva navigare nelle loro acque per ben tre mesi (immagina l'immenso danno per via delle crociere già programmate e … ), alla scadenza dei quali ricevi un altro controllo, e se andava bene … la nave poteva ripartire.

Poniamo che ora diventino pubbliche (come avviene su TA), cioè che il portale italia.it offra l'infrastruttura tecnologica a tutte le strutture ricettive per raccogliere quelle opinioni e per ottenerne anche dei report opportuni (sollevandole dall'onere di raccogliere loro i dati e farne i dovuti report).
Poniamo anche che i gestori ricevano notifica via e-mail di ogni recensione e possano rispondervi, se vogliono.
Poniamo che la pubblicazione di un'opinione (recensione) sia vincolata al rilascio di una user-password temporanea notificabile via e-mail all'ospite da parte di un ente terzo (ENIT) e sia valida al più X giorni dopo il termine del soggiorno.
Poniamo che l'ospite sia invogliato ad esprimere la propria opinione a fronte di periodici concorsi a premi con viaggi in palio.
Poniamo che l'ospite possa decidere di comparire con il proprio nome/cognome e/o con un alias a scelta e/o rimanere anonimo, se vuole.

Se ricordi, e per ben due volte, negli anni addietro discutemmo a lungo di questo tuo “programma”, e ancor più dettagliatamente nei particolari.
Trovandoci alla fine d'ccordo!

Bene, detto questo, e condividendone la bontà, l'accennai telefonicamente e per mail all'assessore del turismo della mia Regione, Angelo Berlangieri, il quale mi convocò immediatamente nel suo ufficio alla presenza della responsabile marketing & comunicazione dell'Agenzia “in Liguria”, tale Francesca Montaldo.

A quel tempo, come adesso, c'era in atto una grande lamentela del ricettivo nei confronti di TripAdvisor in questa Regione (pari pari a come succedeva e ancora ccade nelle altre) e quindi spiegai minuziosamente il tuo progetto per ovviare al problema delle recensioni poiché ne sposai subito la semplice fattibilità.
Ora non so se riuscii a farlo nel migliore dei modi (che sia stata colpa mia? … mah!) ma quello di cui sono certo, è che lor signori non ci capirono un tubo oppure pensarono che la cosa non avesse alcuna logica dagli sguardi perplessi che si scambiarono di sottocchio … ma non per nulla sfuggitimi.
Infatti l'opportunità non fu più portata avanti e manco per approfondirne il merito … cosa che mi porta a pensare che mi presero anche per scemo o qualcosa di simile.
Vabbeh, nessun problema con quella gente, anzi.

Se il gestore inviasse i dati dell'ospite (e-mail compresa) al checkin, verso il portale italia.it, e il portale li notificasse all'autorità di Pubblica sicurezza per gli adempimenti dovuti, ecco che contestualmente il portale potrebbe inviare all'ospite l'account temporaneo per la recensione.
L'invio di dati "fasulli" all'autorità di PS configurerebbe ovviamente reato.
Con questo semplice sistema, contatti su contatti... e benefici certi per tutti.

E la Privacy?
Non credi che ci vorrebbe prima una Legge ad hoc in merito a questa eventualità … o cancellarne qualcuna di quelle vigenti?






10 commenti:

vinc ha detto...

Questa poi che tu fai un post per voi due non la digerisco e sono geloso.

:-DDD

L'importante è che non lo fai anche con Sergio

frap1964 ha detto...

@vinc :-)
@luciano: la Privacy.
In realtà non c'è un problema di privacy e mi spiego (qualcosina ne capisco perché mi son dovuto studiare un po' la normativa vigente del Codice della Privacy, che è un mondo..., per motivi che ora non sto qui a spiegarti):
già oggi, quando si alloggia in un albergo, si firma un apposito modulo per l'autorizzazione al trattamento dei dati personali.
L'autorizzazione NON è necessaria per la notifica alloggio dei clienti alla Questura.
L'autorizzazione NON è necessaria se il trattamento è volto ad adempiere ai vigenti obblighi amministrativi, contabili e fiscali.
L'autorizzazione E' sempre necessaria per il ricevimento di messaggi e/o telefonate indirizzate al cliente.
L'autorizzazione E' sempre necessaria per il trasferimento dei dati a terzi e/o per poter detenere e/o utilizzare quei dati a fini promozionali, di fidelizzazione, ecc. ecc.

Se questa autorizzazione non viene data esplicitamente, terminati gli adempimenti di cui sopra, i dati devono essere distrutti.
Non ci vedo un grande problema: per poter ottenere la possibilità di trasferire quei dati ad ENIT, ai fini di controllo qualità e statistici, basta ottenere una semplice firma.
Con questa firma, peraltro, ENIT non viene autorizzata a detenere quei dati tout-cort, ma solo a poterli trattare e/o trattenere per alcuni specifici motivi, ovvero:
a) per inviare una e-mail con account temporaneo e consentire la pubblicazione di una recensione sul portale italia.it (nei modi descritti)
b) per la partecipazione di concorsi a premi, con uno stretto limite temporale (es.: max 6 mesi)
c) per trasmettere i dati alla Questura per conto della struttura (è obbligo di legge); sul punto la struttura potrebbe anche ricevere notifica automatica di conferma dell'avvenuto adempimento.
d) per motivi statistici, in tal caso solo in forma aggregata e/o anonima, anche vs. terzi (es: ISTAT, enti regionali/provinciali, ecc. ecc.).
Per i motivi a) e b) serve specifica autorizzazione, per c) e d) ne dubito, anche perché queste cose le strutture ricettive già le fanno in autonomia. Che le facciano attraverso un loro sw, il portale di PS, o attraverso un servizio di terzi nulla cambia, a patto che quel terzo non trattenga i dati in forma non aggregata, ovviamente.
Per a) e b) il cliente dovrà esprimere il proprio consenso informato, in assenza del quale rinuncerà a poter esprimere la propria opinione sulla struttura che lo ospita sul portale nazionale del turismo: amen.
Resta fermo, comunque, quanto è garantito dall' art. 7 del Codice Privacy: in qualsiasi momento si potrebbe ottenere da ENIT la cancellazione dei propri dati (ma questo è un problema di ENIT, che sul sito dovrà dichiarare chi è il responsabile del trattamento dati, cosa che peraltro già fa, vedi www.enit.it, sezione note legali: il responsabile, attualmente, è il presidente di ENIT e si possono ottenere info all'indirizzo privacy@enit.it).
In sintesi: non c'è "un problema" di privacy, imho.

frap1964 ha detto...

Naturalmente, all'atto della pubblicazione della tua recensione, ti verrà chiesto di confermare, sul portale chi sei, e dovrai esprimere consenso informato al trattamento dei tuoi dati per partecipare all'eventuale concorso a premi.
In caso contrario, per ottenere comunque la pubblicazione della recensione, dovrai acconsentire a che i tuoi dati siano trattenuti per un periodo estremamente limitato di tempo (per ovviare a possibili/potenziali contestazioni da parte della struttura sul contenuto di quel che scrivi) e poi evidentemente distrutti (in modo automatico e schedulato).
E' ovvio che tutto questo DEVE essere assolutamente possibile in più lingue.

frap1964 ha detto...

@lLuciano
Sarebbe interessante indagare se qualche altro Paese, in tutto il mondo tondo, già mette in atto una cosa del genere con il proprio Ente nazionale e/o portale nazionale del turismo.
In caso contrario ne avremmo il primato (ma probabilmente per poco, i competitor probabilmente seguirebbero a ruota), con conseguente evidente ritorno di immagine verso il turismo internazionale tutto.
Ma te lo immagini?
Vieni in Italia e dicci cosa pensi di noi: la tua opinione ci interessa molto !!
Altro che "made in Italy", una vacanza su misura per te. ;-)

frap1964 ha detto...

Ah, giusto per la cronaca... ;-)

Luciano Ardoino ha detto...

Perfetto Frap, sapevo che saresti stato preciso alla massima potenza.
Ecco, adesso di possibili soluzioni ne hanno due ... sempre che non aspettino da noi anche la terza, neh!

:)

Perfetto davvero.

Gregorio ha detto...

Ho votato pure io.
Devo dire che approvo peinamente l'idei dei controllori di qualità, li vorrei con nome e cognome, e vorrei anche vedere la "pagella" firmata, per sapere che cosa hanno controllato. Magari uno si lamenta del giardino ma l'uomo in giardino non c'era andato. E anche il compenso deve essere noto.

Quello che trovo mancante, ma spero sia previsto e che qui non si è ritenuto di parlarne, e che secondo è la parte di piu grossa e difficile del progetto, un sitema garantisca il buon lavoro dei controllori e corregga i possibili errori in poco tempo.

Bisogna partire sapendo che è qualsi impossibbile che ci sia un giudizio, diciamo "accomodato", perchè recuperare la fiducia poi è quasi impossibile.
Ecco, su questo, a mio modesto parere, bisogna pensare molto.

Purtroppo l'Italia è un posto dove si vedne e si compra di tutto inpunemente, perchè mai non si dovrebbe vendere un buon giudizio? Cosa impedisce che controllore a albergatore trovino un loro accordo?

Se si trova un controllore infedele che si fa? Le sue schede vengono cancellate subito o restano li per 5 anni fino al rossimo giro? Deve esere chiaro e pubblico da subito.

Altra cosetta che mi viene in mente: controllo a richiesta dell'albergatore. Dovrebbe essere essere veloce. Se si scrive che che una struttura ha un problema e quel problema viene poi risolto nel giro di poco, deve avere un altro controllo subito e non aspettare 5 anni.
Anzi quando qualcosa non va i controlli dovrebbero essere già piu frequenti, anche senza richiesta.

In ogni caso, buon lavoro :)


Luciano Ardoino ha detto...

@Gregorio

Tutto giusto quello che scrivi ma dammi il tempo per poter dire come l'ho programmato e che probabilmente avrà bisogno di cambiamenti in corso d'opera.

:)

frap1964 ha detto...

@Luciano
Siamo buoni, dai, diamogli anche la terza banale soluzione (ma questa però, direttamente al ministro e a Renzie). ;-)
Come finanziare tutto questo bel ambaradan?
Semplice semplice.
Con una decisiva azione di spending review sul capitolo di spesa di trasferimento dei fondi alle Regioni in materia di turismo.
Leggi: una bella e decisa sforbiciata nella prossima legge finanziaria.
Il risparmio ottenuto, ovviamente, a rifinanziare massicciamente la "nuova" ENIT del 2015, con apposita convenzione e specifici obiettivi per il prossimo triennio (come espressamente previsto dal DDL approvato).
In effetti sarà soltanto quello il momento decisivo per capire quanto, sul turismo, facciano davvero sul serio Dario e Matteo.

Luciano Ardoino ha detto...

@Frap

... senza dimenticare la CAdQ per piacere.
Sarà anche meno importante di quello che hai accennato ma più è pendant con le recensioni.

Chi controlla che i gestori, proprietari e i direttori abbiano scritto il giusto sul form della classificazione alberghiera di qualità?


:)